質(zhì)量管理八項原則在實驗室中的應(yīng)用系列講座

中國計量科學(xué)研究院  施昌彥  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質(zhì)量管理原則一:以顧客為關(guān)注焦點

　　“組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”    

　　一、顧客關(guān)注什么

    除了實驗室所提供的檢測/校準(zhǔn)服務(wù)，顧客還關(guān)心
    價值:“我想知道我所購買的服務(wù)，是否價位合理?！?br>    溝通:“把一切我該知道的都告訴我?！?br>    態(tài)度:“快樂、熱心、有助人的意愿，有滿足我需要的準(zhǔn)備。”
    可靠:“態(tài)度始終如一，需要的時候找得到人?！?br>    形象:“高質(zhì)量的服務(wù)，專業(yè)的素質(zhì)。”
    理解:“了解我的需要，給我以承諾?！?br>    為此，實驗室
    要了解顧客。
    要隨時有服務(wù)顧客的準(zhǔn)備。
    能夠放下手中雜務(wù)，立刻幫助顧客。
    能夠向顧客問出所需要的資訊。
    能夠傾聽顧客說話。
    能夠在顧客打來電話的時候負起責(zé)任。
    能夠奉行承諾。
    能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。
    能夠留住顧客。
    能夠讓顧客主動介紹新的顧客給我們。    

　　二、追求質(zhì)量是為了有助于增強顧客的競爭力

　　每個實驗室都在追求利潤，但如果只想到自己而不從顧客的角度著想，不能和顧客的需求契合，就不會有市場；沒有市場，也就不會有利潤。質(zhì)量是生產(chǎn)效率的下一步，追求質(zhì)量，增加顧客的滿意度，目的之一是提高顧客價值，幫助顧客成功。因此，追求質(zhì)量是為了增強顧客的競爭力。顧客不僅僅是實驗室獲取利潤的源泉，也是實驗室的伙伴。例如，有證標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)(CRM)的價值高于標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)(RM)，帶有不確定度的測量結(jié)果有助于合格與否的判斷，從而幫助顧客提升價值和競爭力。

　　有時，實驗室向顧客承諾，但這種承諾并不一定是顧客所需要的。因此，有必要提出“實驗室及時表達顧客的特殊需求了嗎？”事實上，實驗室所做的一切都是顧客在驅(qū)動。

　　有時，實驗室自以為知道什么對顧客是最重要的，其實，只有通過市場調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，實驗室才能真正了解顧客的需求。例如，美國通用電氣公司(GE)相關(guān)實驗室推行6σ(標(biāo)準(zhǔn)差)“高質(zhì)量計劃”，強調(diào)要根據(jù)事實，通過對大量樣本的分析獲取顧客的需求，從而使GE更貼近顧客，這也是同以往失敗的質(zhì)量計劃之間最大的不同之處。    

　　三、為大顧客提供個性化服務(wù)

　　不同的顧客對實驗室的貢獻是不一樣的，有些顧客可以為實驗室創(chuàng)造長期豐厚的價值，有些則是短期合作關(guān)系。為此要分析投入產(chǎn)出比，對那些能夠和實驗室長期合作的高價值的顧客應(yīng)該給予更多的關(guān)注和幫助，而對于一般顧客則適當(dāng)減少維護成本。后者又可分為兩類:一類是可以繼續(xù)挖掘潛力，培養(yǎng)成長期合作的顧客；而另一類則視情況而定。這樣就可以更為有效地分配實驗室的資源。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，80%的業(yè)務(wù)來自于20%的顧客，而這20%的顧客不僅是實驗室主要的利潤來源，對其他的顧客也起著示范作用。實驗室要分析哪些顧客屬20%之列，為這些大顧客建立詳實有效的資料數(shù)據(jù)庫，跟蹤其儀器設(shè)備的配備狀況，選擇最好的員工與之聯(lián)系，并由高層管理人員拜訪這些單個的或成組的顧客，和他們進行交流，了解并滿足其特定的不斷變化的需求。實驗室在作出重大決策時應(yīng)聽取其意見，向他們對實驗室的貢獻表示感謝。

　　在校準(zhǔn)實驗室中，我們常常可以看到，當(dāng)大宗業(yè)務(wù)的顧客送檢儀器時，他們不僅要填寫校準(zhǔn)協(xié)議，還要為每臺儀器逐一加貼標(biāo)識。因此不得不獨自搬動儀器，查找編號、型號，按照實驗室規(guī)定的格式和要求逐一登記、簽名。這些顧客中大部分是老顧客，每年送檢的儀器大多相同，在實驗室的數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)保留了他們上一周期的記錄，所以直接調(diào)用并做少量修改即可滿足程序要求，而不必每次讓顧客重復(fù)操作。如果能夠引入類似銀行的免填單服務(wù)，則不僅節(jié)約了時間，也大大地方便了我們的顧客。    

　　四、同顧客保持充分的聯(lián)系

　　有的實驗室雖然建立了顧客數(shù)據(jù)庫，但信息卻是不完整的、分散的，沒有很好地整合，因此無法對顧客進行全方位的評價。對顧客沒有全面、整體的了解，就無法隨時隨地與其溝通，及時答復(fù)他們各種各樣的問題。

　　例如，GE員工發(fā)現(xiàn)，某顧客在1995年和GE的業(yè)務(wù)往來十分頻繁，但1996年卻一件合同也沒有。于是GE就送了一份問卷給該顧客，詢問到底GE哪里出錯了?；卮鹗?“你們沒做錯什么?！庇謫?“那么為什么業(yè)務(wù)沒有持續(xù)呢？”回答是:“沒有人來找我們”。這使GE認(rèn)識到，要“確保有足夠的業(yè)務(wù)人員同每位重要的顧客保持持續(xù)的聯(lián)系。”

　　如果實驗室能在這些經(jīng)常保持聯(lián)系的顧客需要的時候，以其希望的形式，為其提供最新的服務(wù)，不啻于對老顧客的最好回報。如果實驗室無法為所有顧客都提供最好的服務(wù)，那么就把最有價值的顧客放在優(yōu)先的位置上。無論如何，為最好的顧客提供最優(yōu)的服務(wù)，是合理和合算的。    

　　五、顧客感受到的差異才是優(yōu)勢

　　當(dāng)實驗室具備同樣的技術(shù)能力，提供的檢測服務(wù)項目相同，檢測數(shù)據(jù)可能完全一致，價格也沒有多少或根本沒有差別時，顧客仍然不會隨意做出選擇。

　　產(chǎn)品是有形的，而服務(wù)是無形的；制造產(chǎn)品的人顧客看不見，而其卻能夠切實接觸到提供服務(wù)的人；顧客有時不關(guān)心誰制造了產(chǎn)品，卻希望能與服務(wù)人員進行面對面的溝通。這些差別，既是對實驗室的挑戰(zhàn)，也為實現(xiàn)和顧客無距離的溝通、密切和顧客的感情創(chuàng)造了條件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，服務(wù)的價值上升，實驗室的吸引力也就會隨之增強。

　　汽車廠商宣傳自己的汽車是環(huán)保產(chǎn)品，則它帶給消費者的是一種安全感，而不僅僅是汽車這種便利的交通工具。實驗室介紹自己開展的項目是獨一無二的，則它讓顧客感受到技術(shù)的先進和專業(yè)的形象。如果實驗室在服務(wù)環(huán)境、條件裝備、技術(shù)水平、人員素質(zhì)等各方面都力圖使顧客感覺與眾不同，但這種差異卻不能被顧客感知，那么即使它真正具有優(yōu)勢，也不能創(chuàng)造價值。因此，實驗室要從顧客的角度改善服務(wù)，提高服務(wù)的價值，按照顧客的價值取向來設(shè)計服務(wù)的規(guī)范與流程。    

　　六、從細節(jié)做起

　　不起眼的細節(jié)往往決定顧客的選擇。國外某公司制造的恒溫箱，當(dāng)拆卸外殼時，擰松的螺絲仍然連接在殼體上，重新安裝外殼時，無需孔對孔對準(zhǔn)即可輕松上緊；但有的國產(chǎn)儀器一旦拆卸，螺絲隨之脫落，極易丟失。當(dāng)重新上緊時，往往四個孔只能對上三個，有時還需要反復(fù)對準(zhǔn)。而國外產(chǎn)品只不過是在螺絲緊靠外殼的內(nèi)側(cè)面增加了一個墊片而已，對用戶而言，卻帶來了很大的便利。

　　服務(wù)同樣如此。實驗室的聲譽、檢測收費的多少、地域的遠近、交通是否方便、檢測時間的長短、窗口服務(wù)人員的態(tài)度、送檢手續(xù)的便捷與否等都可能影響顧客的選擇。在送檢人員能夠自主決定的情況下，地域的遠近、交通是否方便、窗口服務(wù)人員的態(tài)度、送檢手續(xù)的便捷與否也許能影響他的選擇；反之，收費的多少和實驗室的聲譽等因素則更被看重。

　　實驗室把“提供令顧客吃驚的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系”作為宗旨，就要從小事、從細節(jié)做起，了解顧客的需要，挖掘顧客的潛在需求，傾聽顧客的意見，做好隨時服務(wù)的準(zhǔn)備，在顧客提出要求時認(rèn)真負起責(zé)任來。

　　當(dāng)顧客需要技術(shù)指導(dǎo)時，如果技術(shù)人員“不在”、“出差了”、“手機聯(lián)系不上”，或者見上一面，即便是詢問技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否現(xiàn)行有效，也要求先付咨詢費，如此錙銖必較，令人望而生畏。    

　　七、用原則指導(dǎo)實驗室的工作

　　成文的規(guī)定不可能包羅所有可能發(fā)生的情況，當(dāng)顧客希望得到幫助的時候，如果以“我們的規(guī)定是……”、“這種情況我們還沒有碰到，不太好辦”作為回答，那么你就沒有站在顧客的角度來思考和感受。

　　顧客來實驗室是尋求幫助的，不是來聽講解規(guī)定的，他們不想聽理由、借口，他們只想感受實驗室的關(guān)心，想知道實驗室怎樣解決他們的問題。如果沒有幫助顧客解決問題的真心，不能站在他們的立場，替他們著想，那么就不會積極地去想辦法。例如，盡管收費是規(guī)定的，檢測時限是規(guī)定的，但他們提出的要求若在情理之中，那么實驗室就應(yīng)以適當(dāng)?shù)摹嶋H的變通和幫助來取代書面的規(guī)定。即換一種方式面對顧客，讓顧客為實驗室提供的服務(wù)所折服。

　　當(dāng)顧客或準(zhǔn)顧客有了困難，打電話求助于實驗室的時候，不論是出于關(guān)心還是把它當(dāng)作一種挑戰(zhàn)，都要盡力設(shè)法幫他們解決，即使這么做一時并不會給實驗室?guī)硇б?，也不要對顧客說“實驗室就是這樣規(guī)定的”。

　　如果實驗室不追求短期回報，著眼于幫助顧客，必然會產(chǎn)生長期的效益。事實上，成功與親切熱情的態(tài)度和助人的意愿成正比?！皟?yōu)于規(guī)定”的做事原則，就是服務(wù)顧客的新規(guī)則。只有“規(guī)定”沒有“原則”的服務(wù)是生硬的，以“原則”作為行事指導(dǎo)的做法則是人性化的。

　　對員工進行培訓(xùn)，首先是做人原則和處事原則的訓(xùn)練。為了服務(wù)顧客，實驗室有必要制定原則和準(zhǔn)則，這樣各種政策和規(guī)定才能得以主動的、積極的、正面的實施。