質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在實(shí)驗(yàn)室中的應(yīng)用系列講座

中國計(jì)量科學(xué)研究院  昌彥

　　編者按:要保證實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品——測量數(shù)據(jù)的質(zhì)量，就應(yīng)借鑒企業(yè)的質(zhì)量管理思想和管理工具。如何將質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則應(yīng)用到實(shí)驗(yàn)室管理中，是每一位實(shí)驗(yàn)室管理者關(guān)注的問題。為此，我們特別邀請?jiān)袊?jì)量科學(xué)研究院總工程師施昌彥對此進(jìn)行系列講解，以饗讀者。    

　　一、測量數(shù)據(jù)——實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品

　　實(shí)驗(yàn)室是為獲得自然科學(xué)某一學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)認(rèn)知對象的有關(guān)知識，而進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究的機(jī)構(gòu)。自然科學(xué)的新發(fā)現(xiàn)、新理論只有通過實(shí)驗(yàn)得到驗(yàn)證后，才能為同行承認(rèn)。因此，當(dāng)世界上某一實(shí)驗(yàn)室公布最新成果后，其他實(shí)驗(yàn)室常常會按照其所述的實(shí)驗(yàn)條件、實(shí)驗(yàn)步驟等，通過高準(zhǔn)確度的測量予以模擬或再現(xiàn)，以驗(yàn)證該理論的可靠性。對于大多數(shù)有測量數(shù)據(jù)的實(shí)驗(yàn)，測量數(shù)據(jù)便是實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品。

　　當(dāng)然，從事科學(xué)研究的還只是一小部分實(shí)驗(yàn)室，更多的實(shí)驗(yàn)室從事的是產(chǎn)品性能檢測和測量儀器的校準(zhǔn)活動。這些實(shí)驗(yàn)室接受顧客的委托，對顧客送來的物品根據(jù)顧客的要求進(jìn)行檢測或校準(zhǔn)，得到被試物品的性能，有時還要應(yīng)顧客的要求對其實(shí)用性作出判斷，因此，這些實(shí)驗(yàn)室需要向顧客出具檢測報(bào)告或校準(zhǔn)證書，此時，證書/報(bào)告則是測量數(shù)據(jù)的載體。    

　　二、實(shí)驗(yàn)室需要科學(xué)的質(zhì)量管理

　　無論是從事科學(xué)研究、進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或技術(shù)開發(fā)的實(shí)驗(yàn)室，還是為社會、企業(yè)提供準(zhǔn)確可靠的檢測數(shù)據(jù)和檢測結(jié)果的檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室，人們都要求數(shù)據(jù)是可信的，而要保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、可靠、準(zhǔn)確，就需要對測量活動予以控制。

　　實(shí)驗(yàn)室的檢測活動，從確定工作任務(wù)(對檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室而言就是接收顧客物品，明確檢測任務(wù))到證書/報(bào)告的出具，也是由一系列的過程組成的，只有控制住各種可變因素(如環(huán)境條件、人員技術(shù)能力、儀器設(shè)備等)，才能確保最終結(jié)果的可信度。因此，實(shí)驗(yàn)室同樣需要科學(xué)的質(zhì)量管理。    

　　三、用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理活動

　　和企業(yè)相比，實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理理論發(fā)展晚，但作為服務(wù)業(yè)的一個類型，同樣可以借鑒企業(yè)的管理思想和管理工具。

　　ISO/IEC17025《檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》是關(guān)于實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，提出了實(shí)驗(yàn)室需要控制的10個技術(shù)要素和15個管理要素，各國均以該標(biāo)準(zhǔn)作為準(zhǔn)則對本國的檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行認(rèn)可。隨著質(zhì)量體系日益廣泛的應(yīng)用，對作為較大組織一部分的實(shí)驗(yàn)室或提供其他服務(wù)的實(shí)驗(yàn)室，要求其確保所運(yùn)作的質(zhì)量體系符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以及本標(biāo)準(zhǔn)的需要也在增長。因此，該標(biāo)準(zhǔn)注意結(jié)合了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中與實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系所覆蓋的檢測和校準(zhǔn)服務(wù)范圍有關(guān)的所有要求。如果檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室符合ISO/IEC17025的要求，則其檢測和校準(zhǔn)活動所運(yùn)作的質(zhì)量管理體系也符合ISO9000的原則。

　　在我國，該標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T15481。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局還以該標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定了針對法制計(jì)量實(shí)驗(yàn)室的《法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范》。    

　　四、實(shí)驗(yàn)室的機(jī)能質(zhì)量和精神質(zhì)量

　　作為提供服務(wù)的實(shí)驗(yàn)室，其服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在技能質(zhì)量和精神質(zhì)量兩個方面。完備的測量手段，完整、準(zhǔn)確、可靠的測量數(shù)據(jù)，統(tǒng)一、美觀的證書/報(bào)告，快捷、便利的上門服務(wù)，簡便快速的委托手續(xù)，以及詳盡細(xì)致的技術(shù)指導(dǎo)是顧客所需要的。與此同時，整潔明亮的收發(fā)大廳、靈活機(jī)動的受理時間、及時的信息溝通、親切友好的態(tài)度同樣是顧客的需求。

　　即使檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可信，提供給顧客的證書卻只是70克白紙上模糊不清的手寫件，或者伴隨漂亮的證書是粗魯?shù)膽B(tài)度和生硬的語言，顧客也不能接受。關(guān)注產(chǎn)品本身——檢測數(shù)據(jù)固然重要，產(chǎn)品的交付方式也不能忽視，職業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)正是許多實(shí)驗(yàn)室缺乏的。    

　　五、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理工作的特殊性

　　在產(chǎn)品制造生產(chǎn)企業(yè)，從原材料采購到成品出廠，常常要經(jīng)過幾百上千道工序，每道工序都要對前道工序進(jìn)行檢查。為防止不合格產(chǎn)品流入市場或到達(dá)顧客手中，出廠時還要經(jīng)過一道檢驗(yàn)。有時零件的尺寸即使稍有超出，但總成卻仍然可以滿足要求。

　　在檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室，從物品接收到報(bào)告/證書發(fā)出，環(huán)節(jié)少，直接參與檢測/校準(zhǔn)活動人員少，實(shí)驗(yàn)室一般不采用抽檢或重新試驗(yàn)對檢測/校準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查(對于破壞性實(shí)驗(yàn)，復(fù)檢或復(fù)測是不可行的)。絕大多數(shù)情況下，由于被檢的產(chǎn)品或儀器互不相關(guān)、相互獨(dú)立，實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品(即承載檢測/校準(zhǔn)數(shù)據(jù)的證書報(bào)告)是唯一性的，沒有互換性或一致性，統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于數(shù)據(jù)檢查的作用受到限制，因此實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理呈現(xiàn)出一些與企業(yè)質(zhì)量管理不同的特點(diǎn):

　　1.工作質(zhì)量更多地依賴于檢測/校準(zhǔn)人員個人的職業(yè)素質(zhì)。
　　2.錯誤不易發(fā)覺。核驗(yàn)人員往往憑經(jīng)驗(yàn)對數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，而不可能通過重復(fù)檢測對每個數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，批準(zhǔn)的人員也僅僅是對檢測依據(jù)、結(jié)論等項(xiàng)目進(jìn)行檢查。
　　3.任何一個環(huán)節(jié)或項(xiàng)目的微小錯誤都可能導(dǎo)致最終結(jié)果出現(xiàn)大問題。
　　4.實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理是不斷提高檢測/校準(zhǔn)活動的管理水平和技術(shù)能力兩方面的綜合活動。    

　　六、實(shí)驗(yàn)室能力依賴于適宜和有效的質(zhì)量管理體系

　　量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，是質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，是建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的活動或過程的系統(tǒng)。

　　質(zhì)量管理體系包括“硬件”和“軟件”，即技術(shù)和管理兩大部分。實(shí)驗(yàn)室在實(shí)施質(zhì)量管理時，首先要根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，配備必要的條件(如人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等)，然后通過設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和明確職責(zé)分配，分析確定需要開展的各項(xiàng)質(zhì)量活動及接口，通過制定程序規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動的工作方法，使其能夠經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。

　　滿足社會對檢測/校準(zhǔn)證書報(bào)告的質(zhì)量要求，實(shí)驗(yàn)室僅靠對檢測/校準(zhǔn)證書報(bào)告的核驗(yàn)、審定把關(guān)是不夠的，而應(yīng)當(dāng)對影響證書報(bào)告質(zhì)量的人員、測量設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、方法及其確認(rèn)等各類因素進(jìn)行全面控制，即對從檢測/校準(zhǔn)業(yè)務(wù)的受理開始，經(jīng)過檢測/校準(zhǔn)方法的選定或編制、顧客物品的接受處置、具體的檢測/校準(zhǔn)、數(shù)據(jù)的處理、證書報(bào)告的編制和簽發(fā)、顧客物品的發(fā)出等所有過程進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，并通過內(nèi)、外部審核，管理評審，實(shí)驗(yàn)室之間比對能力驗(yàn)證等方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的不斷完善。

　　實(shí)驗(yàn)室要提高能力，改進(jìn)檢測/校準(zhǔn)工作，還要通過質(zhì)量管理的理論分析，研究質(zhì)量形成過程中各項(xiàng)活動的相互聯(lián)系和相互關(guān)系，探索和掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行規(guī)律，及時解決出現(xiàn)的問題，使體系得以持續(xù)有效地運(yùn)行，才能保證檢測/校準(zhǔn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠、科學(xué)公正。

　　本系列講座介紹質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在實(shí)驗(yàn)室中的應(yīng)用。