安徽省計量測試研究所　高海青

　　隨著經(jīng)濟全球化和信息技術的發(fā)展，部門間競爭日趨激烈，管理者逐漸意識到將經(jīng)營理念從以產(chǎn)品或市場為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的重要性。如何整合客戶資源，緊緊抓住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，客戶關系管理軟件提供了一種解決方案。

　　客戶關系管理，簡寫為CRM(Customer Relationship Management)，是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。其核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。通常我們所指的CRM，是指通過計算機實現(xiàn)上述流程自動化的軟件系統(tǒng)，使員工全面了解客戶關系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在內(nèi)部做到客戶信息共享，對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估，對各種業(yè)務流程進行跟蹤，通過大量積累的動態(tài)資料，對市場進行全面分析，與現(xiàn)有的管理模式及業(yè)務部日常工作緊密結合，建立可視的流程化管理，固化管理制度，減少隨意性和形式化，使管理成為天天使用的，看得見、摸得著，具有可操作性、可實施性的方法和手段。

　　目前，省級院所大多已建立自己的計量管理軟件，完成了儀器收發(fā)、報表統(tǒng)計打印等功能，但對日益積累的數(shù)據(jù)特別是客戶信息缺乏有效的分析。我所曾在MIS外開發(fā)了一個客戶檔案管理信息系統(tǒng)，但囿于技術所限，對客戶類別、信用度等級均采用經(jīng)驗值賦值，對客戶的貢獻量等也只能逐條記錄，手動查詢統(tǒng)計，逐年重復，不僅準確性值得商榷，還耗費了大量人力?，F(xiàn)在我們可運用相關技術(如數(shù)據(jù)挖掘)來實現(xiàn)這看似并不復雜而實際操作起來非常繁瑣的工作。下面介紹我所CRM系統(tǒng)解決方案:   

　　一、建立客戶檔案，劃分客戶群

　　考慮到多數(shù)計量管理軟件數(shù)據(jù)庫都是以單條儀器為記錄進行錄入，而同一個單位送檢儀器所用的單位名稱有時也不相同(如簡寫)，因此不能簡單地以客戶名作為識別字段，必須為每個送檢客戶設立一個唯一的ID號，便于計算機自動進行客戶送檢量(檢定費用、臺件數(shù)、到賬率等)的統(tǒng)計。從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫中查到客戶類型，從而實現(xiàn)新客戶的自動分類。如可按客戶年度繳費量進行客戶分類。按照“80/20”法則，單位主要利潤的80%來源于客戶群20%的優(yōu)質(zhì)客戶。按客戶貢獻量由大到小進行排序并累加，能得到一張客戶貢獻量曲線表，并可列出完成單位80%(比例可調(diào))利潤的客戶名單，通過對客戶貢獻量的統(tǒng)計，便可得出大客戶對單位貢獻量所在區(qū)間，從而實現(xiàn)對大客戶的識別。也可對余下的客戶進行分類，找到中、小客戶的貢獻量的特征區(qū)間。對屬于不同類型的客戶提供差異化的服務內(nèi)容，如可與之簽訂合同，在響應時間、付款方式、服務內(nèi)容上為這些客戶提供便利。   

　　二、確定客戶忠誠度

　　以往我們總是憑經(jīng)驗指定客戶的誠信度等級(良好、一般、差)，現(xiàn)在可采用神經(jīng)網(wǎng)絡方法。輸入層結點可包括客戶的送檢年限(考慮經(jīng)常性還是偶然性)、年度貢獻量、增長率、實際到賬率、所屬地域(考慮支出)等，當其經(jīng)過隱藏層，在輸出層可獲得一個輸出值。如果計算輸出值接近0，我們預測該客戶信用等級較低；輸出值接近1，我們預測該客戶信用等級較高。

　　三、提高客戶滿意度

　　通過CRM和Call Center的應用，在為客戶提供服務時可以即時查詢客戶資料及歷史服務記錄，減少為客戶解決問題的時間，從而提高服務效率。減少由于錯誤信息導致的客戶服務誤差的數(shù)量，從而提高服務質(zhì)量。通過設定聯(lián)系周期等方式，對大量客戶進行定期回訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時掌握為客戶服務情況，提高客戶滿意度。   

　　四、客戶分布

　　以表格和圖的形式顯示客戶的分布情況，如按地區(qū)分布，按行業(yè)分布等。給出年間同比圖表，統(tǒng)計出流失客戶名單及其所占份額，分析原因，為下一年的增長尋找突破點。   

　　五、趨勢分析

　　結合客戶的貢獻量、忠誠度，對下一年的增長給出定量預測。通過對實驗室、項目組業(yè)務量的同期比較分析，為下一年各部門的增長指標提供依據(jù)。   

　　六、計劃、提醒、預警

　　根據(jù)趨勢分析制訂計劃任務，并結合實際對預測結果進行修正；比較同期數(shù)據(jù)庫，定期生成業(yè)務報表，在提醒客戶按周期送檢的同時，也便于安排工作計劃、收費提醒等。