一、問題的提出

　　檢測和校準實驗室認可準則(ISO/IEC17025:1999)要求對實驗室質(zhì)量體系的方針和目標應在質(zhì)量手冊中予以規(guī)定，并規(guī)定了至少應包括的內(nèi)容。工作實踐證明，如果質(zhì)量方針和目標不切合實際或出現(xiàn)偏離，則在管理評審中無法對質(zhì)量體系現(xiàn)狀和適應性進行評價，因此質(zhì)量方針和目標的制定，應該引起我們的足夠重視。   

　　二、質(zhì)量方針、目標的作用及制定

　　1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的作用
　　按照2000版9000族標準，最高管理者可以運用質(zhì)量管理的八項原則來制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向”；質(zhì)量目標是指“在質(zhì)量方面所追求的目的”。按中文定義，方針是引導事業(yè)前進的方向和目標；而目標則是尋求的對象，是想要達到的境地，也即奮斗目標。由此，我們不難看出中文中關于方針和目標的定義與檢測和校準實驗室認可準則(ISO/IEC17025:1999)中規(guī)定至少應包括的內(nèi)容是一致的。

　　質(zhì)量方針是實驗室的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實驗室經(jīng)營方針的組成部分。質(zhì)量方針應體現(xiàn)實驗室對質(zhì)量的指導思想和承諾，是管理評審的重要輸入。

　　建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為實驗室提供了關注的焦點，兩者應確定預期的結(jié)果并利用其資源達到這些預期的結(jié)果，質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。

　　2.質(zhì)量方針和目標的制定
　　質(zhì)量方針應包括實驗室的組織目標和顧客的期望及需求，切忌空洞抽象和不聯(lián)系實際，應綜合考慮內(nèi)外部因素。對內(nèi)部因素，首先應考慮實驗室的中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標、過去的年度業(yè)績、現(xiàn)有資源、目前的管理水平等；對外部因素，應考慮有關的法律法規(guī)、社會發(fā)展動向和有關部門的宏觀管理要求、國內(nèi)外同行業(yè)的發(fā)展水平、其他相關方面的需求、期望和滿意程度、顧客的預期或期望滿意程度等。并有必要考慮實驗室能力、背景、文化技術和市場趨向，應使用容易理解的語言來表達，要確保各種人員都能理解，并堅決貫徹執(zhí)行，做到能抵制和糾正不符合質(zhì)量方針的現(xiàn)象和行為。

　　因此，在制定質(zhì)量方針時應注意為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型、預期或期望的顧客(用戶)滿意程度、其他相關的需求和期望、合作者潛在貢獻以及標準改變后所要求的資源等。

　　例如，某實驗室的質(zhì)量方針是:數(shù)據(jù)準確可靠、結(jié)論科學公正、管理嚴格規(guī)范、服務優(yōu)質(zhì)高效；質(zhì)量目標是:“創(chuàng)建高質(zhì)量、高水平、高效率的國內(nèi)一流實驗室”和“在用社會公用計量標準100%合格有效；在用測量設備100%合格有效；檢校驗人員有效取證率100%；檢校驗工作100%遵循現(xiàn)行有效的技術規(guī)范；出具的證書和報告合格率99.9%以上”。首先，這個質(zhì)量目標的前半部分過于抽象空洞，無法在管理評審中進行檢查、對照和考核。后半部分，筆者認為這個實驗室作為一個法定計量檢定機構，所述前四個均是法定計量檢定機構必須要做到的，并非該機構的質(zhì)量宗旨和追求的目標。至于出具的證書和報告合格率99.9%以上，筆者持肯定的態(tài)度，但對于這一條的檢查、考核，應制定相應的考核程序。同樣，筆者認為某校準實驗室“尋找社會需求、管理嚴格規(guī)范、檢測科學可靠、服務及時周到”的質(zhì)量方針和“證書/報告數(shù)據(jù)或結(jié)論差錯率為零，其他差錯率低于2%；年度客戶滿意率達96%以上，今后3年內(nèi)每年遞增1%；今后3年內(nèi)每年增加校準/檢測項目不少于3項；收費100%依據(jù)標準或與顧客協(xié)商”的質(zhì)量目標有其可取之處。

　　再如，某制造業(yè)以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求得到滿足而制定的質(zhì)量方針是:“科技領先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上、遵信守約”。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針，其總的質(zhì)量目標為:

　　1.常規(guī)產(chǎn)品成品合格率達到95%，今后3年內(nèi)每年遞增1%。
　　2.常規(guī)產(chǎn)品零部件合格率達到93%，今后3年內(nèi)每年遞增1%。
　　3.開發(fā)新產(chǎn)品總體一次成功。

　　與質(zhì)量相關的各部門應根據(jù)組織總目標進行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標，保證目標的順利完成。

　　這個質(zhì)量目標，筆者認為較好地體現(xiàn)了其在質(zhì)量體系中的作用，是一個可度量的質(zhì)量目標。

　　總之，質(zhì)量方針和目標的制定應按照它在質(zhì)量體系中的作用，既要包括實驗室的組織目標，又要滿足顧客的期望、需求，還要考慮實驗室自身資源及市場趨向，應用簡單易懂的文字來表達，便于各種人員貫徹執(zhí)行。