一、引言
檢測校準(zhǔn)實驗室目標(biāo)管理主要包括目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)實施和目標(biāo)評價，是實驗室管理評審的主要輸入，也是管理體系有效運行關(guān)鍵所在。目前一些實驗室仍然存在管理目標(biāo)不健全、目標(biāo)實施難量化、管理流程不規(guī)范、目標(biāo)評價欠改進等一些弊端，嚴重影響了實驗室運行及改進的步伐。因此，實驗室應(yīng)結(jié)合新版ISO/IEC 17025:2017《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力的通用要求》，針對目標(biāo)設(shè)定、實施及評價等問題，通過管理評審和持續(xù)改進，不斷提高實驗室運行質(zhì)量及有效性。同時，只有不斷規(guī)范實驗室管理，才能符合實驗室管理體系的持續(xù)改進要求。
二、目標(biāo)管理的主要問題
1.目標(biāo)設(shè)定不夠全面
通常檢測校準(zhǔn)實驗室的管理目標(biāo)，應(yīng)與實驗室在總體目標(biāo)上契合，應(yīng)根據(jù)實驗室總體戰(zhàn)略目標(biāo)，來制定本實驗室的近期目標(biāo)和年度目標(biāo)，而近期目標(biāo)和年度目標(biāo)主要是檢測/校準(zhǔn)工作目標(biāo)，應(yīng)該按照對檢測結(jié)果是否有重要影響來設(shè)定。通常實驗室目標(biāo)應(yīng)包括檢測/校準(zhǔn)人員是否滿足崗位要求，檢測/校準(zhǔn)設(shè)備是否受控完好，檢測過程是否得到有效控制，檢測/校準(zhǔn)結(jié)果是否合理有效，服務(wù)客戶是否達到基本滿意要求等。然而一些實驗室在設(shè)定目標(biāo)時，并未考慮上述基本目標(biāo)要求，有的實驗室只是設(shè)定了檢測/校準(zhǔn)設(shè)備完好率指標(biāo)，而沒有設(shè)定檢測過程的有效控制指標(biāo)；有的設(shè)定了檢測/校準(zhǔn)人員持證上崗目標(biāo)，而未設(shè)定檢測/校準(zhǔn)設(shè)備溯源性目標(biāo)；有的實驗室設(shè)定了檢測/校準(zhǔn)結(jié)果有效控制的目標(biāo)，而忽略了服務(wù)客戶滿意度目標(biāo)。
2.目標(biāo)實施難以量化
實驗室近期目標(biāo)特別是年度目標(biāo)的設(shè)定，都應(yīng)該通過管理體系定期的管理評審進行量化評價。如果實驗室檢測/校準(zhǔn)目標(biāo)不具體或不量化，在后期的評價和改進中就難以進行，進而影響管理體系運行的有效性。所以實驗室制定的管理目標(biāo)，都應(yīng)該做到盡可能量化可測。然而有的實驗室設(shè)定的檢測/校準(zhǔn)目標(biāo)，給目標(biāo)評審帶來不利影響。如某檢測技術(shù)機構(gòu)設(shè)定的目標(biāo)之一是“測量設(shè)備根據(jù)需要進行溯源”，就無法量化評價溯源率或完好率；某實驗室目標(biāo)之一是“檢測/校準(zhǔn)人員均應(yīng)盡量符合崗位要求”，這種定性的目標(biāo)無法評價是不可取的；如對上述定性目標(biāo)非要進行管理評審，實驗室就難以提供相應(yīng)的符合要求的證據(jù)。
3.目標(biāo)評價缺乏改進
實驗室目標(biāo)的設(shè)定和評價，都應(yīng)該有利于管理體系的持續(xù)改進。如果實驗室檢測/校準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定不合理，就無法進行持續(xù)改進，所以實驗室制定的管理目標(biāo)應(yīng)留有余地，盡可能有改進空間。然而有的實驗室設(shè)定的目標(biāo)都是100%，看似追求完美但不切實際。如某實驗室目標(biāo)之一是“服務(wù)客戶滿意率達100%”，在實際評價中只選取了客戶調(diào)查的滿意結(jié)果，而忽略了不夠滿意的結(jié)果，這種評價是毫無意義的。有的實驗室即使制定了合理且量化的目標(biāo)，但是目標(biāo)評價改進并未落到實處，只是流于形式，也影響了實驗室運行過程中持續(xù)改進的效果。
三、目標(biāo)管理解決對策
通常實驗室設(shè)定的年度評價目標(biāo)包括過程控制目標(biāo)、結(jié)果管理目標(biāo)以及客戶服務(wù)目標(biāo)等。實驗室在一定期限內(nèi)都要按照要求實施管理體系內(nèi)部審核及管理評審，以確保實驗室管理的有效性和適宜性。如某機械行業(yè)檢測/校準(zhǔn)實驗室，通過長期的目標(biāo)管理與改進，基本解決了存在的問題，使目標(biāo)管理系統(tǒng)逐步趨于規(guī)范化。具體的量化目標(biāo)控制及評價包括以下幾項內(nèi)容。
1.測量設(shè)備完好率
實驗室要保證測量設(shè)備(標(biāo)準(zhǔn)及儀器)完好，主要考慮標(biāo)準(zhǔn)及儀器的功能和準(zhǔn)確度，是否能夠滿足檢測/校準(zhǔn)的技術(shù)要求。通常測量設(shè)備完好率可用公式(1)計算。
測量設(shè)備完好率的統(tǒng)計及量化評價，可考慮以下要素:測量標(biāo)準(zhǔn)和儀器設(shè)備總數(shù)、需要外部檢測/校準(zhǔn)的臺數(shù)、需要實驗室自己控制的臺數(shù)；實際外檢臺數(shù)、實際自控臺數(shù)、不完好儀器設(shè)備臺數(shù)、儀器設(shè)備完好率目標(biāo)值、期間儀器設(shè)備完好率等。通?？蓪⒃撃繕?biāo)設(shè)定為95%以上。
2.崗位人員符合率
按照實驗室資質(zhì)認定、認可準(zhǔn)則及計量標(biāo)準(zhǔn)考核辦法等相關(guān)要求，計量檢測/校準(zhǔn)人員均應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，具備相應(yīng)專業(yè)知識，并經(jīng)過考核合格后持證上崗。實驗室人員應(yīng)符合上崗要求，是檢測/校準(zhǔn)過程控制和結(jié)果有效的保證。通常檢測人員符合率可用公式(2)計算。
崗位人員符合率的統(tǒng)計評價，可考慮以下要素:從事檢測/校準(zhǔn)工作人員總數(shù)、符合相應(yīng)崗位要求人數(shù)、在培人員或?qū)嵙?xí)人員數(shù)等；其中符合相應(yīng)崗位要求是指，通過內(nèi)外部相關(guān)培訓(xùn)及實際操作，相關(guān)人員具備相應(yīng)能力從事該崗位工作，經(jīng)過實驗室確認授權(quán)即可。通?？蓪⒃撃繕?biāo)設(shè)定為90%以上。
3.檢測過程控制率
新版ISO/IEC17025:2017在實施過程中，已充分納入測量過程中風(fēng)險管理模式，比如設(shè)備校準(zhǔn)、質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和監(jiān)督等，均需要實驗室在根據(jù)自身的檢測或校準(zhǔn)活動范圍、客戶需求和測試技術(shù)的復(fù)雜性等風(fēng)險分析的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的程序。通常檢測/校準(zhǔn)過程控制率按公式(3)計算。
實驗室應(yīng)通過分析識別檢測/校準(zhǔn)過程中的風(fēng)險，以有效控制檢測/校準(zhǔn)過程中的風(fēng)險。實驗室檢測/校準(zhǔn)過程中的風(fēng)險，主要考慮標(biāo)準(zhǔn)及儀器的準(zhǔn)確度是否能滿足量值溯源有效性的要求，測量方法通過驗證或確認是否滿足檢測/校準(zhǔn)的技術(shù)要求，內(nèi)外部質(zhì)量控制是否能夠達到滿意結(jié)果，測量結(jié)果符合性判定是否合理有效等。 通常過程控制的具體實施項目，可包括測量標(biāo)準(zhǔn)和儀器的校準(zhǔn)、測量不確定度評定、測量設(shè)備期間核查、測量結(jié)果比對和能力驗證等。如按照計算公式可設(shè)定過程控制率目標(biāo)為90%以上。
4.檢測報告差錯率
測量報告結(jié)果是檢測校準(zhǔn)工作質(zhì)量的具體體現(xiàn)。ISO/IEC17025:2017增加了對“判定規(guī)則”的要求，也就是實驗室在做與規(guī)范的符合性判斷時，如何考慮測量不確定度，特別是結(jié)果的區(qū)間跨越了規(guī)定的限值，實驗室應(yīng)正確做出“合格”或“不合格”的判斷。通常檢測/校準(zhǔn)報告差錯率按公式(4)計算。
此外實驗室檢測/校準(zhǔn)結(jié)果的控制，還要考慮所使用標(biāo)準(zhǔn)及儀器的有效溯源證書，所使用的測量方法或校準(zhǔn)規(guī)范現(xiàn)行有效，測量結(jié)果符合性判定應(yīng)符合判定規(guī)則要求等。通常應(yīng)該嚴格按照主檢、復(fù)檢、審批等三級把關(guān)，保證結(jié)果報告的信息完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，而盡可能少地出現(xiàn)差錯。如該目標(biāo)的控制率可設(shè)定為5%以內(nèi)。
5.客戶服務(wù)滿意度
檢測/校準(zhǔn)實驗室是技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)將客戶滿意度作為管理目標(biāo)之一進行設(shè)定和評價。通常檢測/校準(zhǔn)客戶滿意度按公式(5)計算。
通過客戶滿意度調(diào)查收集問卷，統(tǒng)計測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。如可以設(shè)定總體滿意評價85%以上的指標(biāo)，按照測評結(jié)果，制定詳細的措施計劃，對達不到滿意的事項，提出改進建議并加以落實，以達到持續(xù)改進提高客戶滿意度的目的。
四、結(jié)束語
在檢測/校準(zhǔn)實驗室目標(biāo)管理過程中，存在目標(biāo)設(shè)定不全面、目標(biāo)實施缺細化、目標(biāo)評價待改進等問題；隨著新版ISO/IEC17025:2017實施，對實驗室管理體系目標(biāo)設(shè)定的適宜性及實施的有效性提出了更高要求。本文結(jié)合實際，針對檢測/校準(zhǔn)實驗室目標(biāo)管理問題，提出了相應(yīng)的解決對策，以推動實驗室目標(biāo)管理的逐步規(guī)范改進。某機械行業(yè)的檢測/校準(zhǔn)實驗室，通過量化目標(biāo)設(shè)定評價和目標(biāo)管理導(dǎo)向，促進了實驗室的管理提升，進而推進了管理體系的持續(xù)改進和完善，取得了明顯的管理成效，為實驗室創(chuàng)新發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。只有在實踐中不斷改善管理目標(biāo)，有效識別和防范檢測/校準(zhǔn)過程中的風(fēng)險，才能保證數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確可靠，不斷滿足行業(yè)管理和客戶的新要求。
本文刊發(fā)于《中國計量》雜志2021年第1期 作者：第一拖拉機股份有限公司 安琪 林敏 孫峰
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