一、引言
檢測校準實驗室目標管理主要包括目標設定、目標實施和目標評價，是實驗室管理評審的主要輸入，也是管理體系有效運行關鍵所在。目前一些實驗室仍然存在管理目標不健全、目標實施難量化、管理流程不規(guī)范、目標評價欠改進等一些弊端，嚴重影響了實驗室運行及改進的步伐。因此，實驗室應結合新版ISO/IEC 17025:2017《檢測和校準實驗室能力的通用要求》，針對目標設定、實施及評價等問題，通過管理評審和持續(xù)改進，不斷提高實驗室運行質量及有效性。同時，只有不斷規(guī)范實驗室管理，才能符合實驗室管理體系的持續(xù)改進要求。
二、目標管理的主要問題
1.目標設定不夠全面
通常檢測校準實驗室的管理目標，應與實驗室在總體目標上契合，應根據實驗室總體戰(zhàn)略目標，來制定本實驗室的近期目標和年度目標，而近期目標和年度目標主要是檢測/校準工作目標，應該按照對檢測結果是否有重要影響來設定。通常實驗室目標應包括檢測/校準人員是否滿足崗位要求，檢測/校準設備是否受控完好，檢測過程是否得到有效控制，檢測/校準結果是否合理有效，服務客戶是否達到基本滿意要求等。然而一些實驗室在設定目標時，并未考慮上述基本目標要求，有的實驗室只是設定了檢測/校準設備完好率指標，而沒有設定檢測過程的有效控制指標；有的設定了檢測/校準人員持證上崗目標，而未設定檢測/校準設備溯源性目標；有的實驗室設定了檢測/校準結果有效控制的目標，而忽略了服務客戶滿意度目標。
2.目標實施難以量化
實驗室近期目標特別是年度目標的設定，都應該通過管理體系定期的管理評審進行量化評價。如果實驗室檢測/校準目標不具體或不量化，在后期的評價和改進中就難以進行，進而影響管理體系運行的有效性。所以實驗室制定的管理目標，都應該做到盡可能量化可測。然而有的實驗室設定的檢測/校準目標，給目標評審帶來不利影響。如某檢測技術機構設定的目標之一是“測量設備根據需要進行溯源”，就無法量化評價溯源率或完好率；某實驗室目標之一是“檢測/校準人員均應盡量符合崗位要求”，這種定性的目標無法評價是不可取的；如對上述定性目標非要進行管理評審，實驗室就難以提供相應的符合要求的證據。
3.目標評價缺乏改進
實驗室目標的設定和評價，都應該有利于管理體系的持續(xù)改進。如果實驗室檢測/校準目標設定不合理，就無法進行持續(xù)改進，所以實驗室制定的管理目標應留有余地，盡可能有改進空間。然而有的實驗室設定的目標都是100%，看似追求完美但不切實際。如某實驗室目標之一是“服務客戶滿意率達100%”，在實際評價中只選取了客戶調查的滿意結果，而忽略了不夠滿意的結果，這種評價是毫無意義的。有的實驗室即使制定了合理且量化的目標，但是目標評價改進并未落到實處，只是流于形式，也影響了實驗室運行過程中持續(xù)改進的效果。
三、目標管理解決對策
通常實驗室設定的年度評價目標包括過程控制目標、結果管理目標以及客戶服務目標等。實驗室在一定期限內都要按照要求實施管理體系內部審核及管理評審，以確保實驗室管理的有效性和適宜性。如某機械行業(yè)檢測/校準實驗室，通過長期的目標管理與改進，基本解決了存在的問題，使目標管理系統(tǒng)逐步趨于規(guī)范化。具體的量化目標控制及評價包括以下幾項內容。
1.測量設備完好率
實驗室要保證測量設備(標準及儀器)完好，主要考慮標準及儀器的功能和準確度，是否能夠滿足檢測/校準的技術要求。通常測量設備完好率可用公式(1)計算。
測量設備完好率的統(tǒng)計及量化評價，可考慮以下要素:測量標準和儀器設備總數、需要外部檢測/校準的臺數、需要實驗室自己控制的臺數；實際外檢臺數、實際自控臺數、不完好儀器設備臺數、儀器設備完好率目標值、期間儀器設備完好率等。通?？蓪⒃撃繕嗽O定為95%以上。
2.崗位人員符合率
按照實驗室資質認定、認可準則及計量標準考核辦法等相關要求，計量檢測/校準人員均應經過培訓，具備相應專業(yè)知識，并經過考核合格后持證上崗。實驗室人員應符合上崗要求，是檢測/校準過程控制和結果有效的保證。通常檢測人員符合率可用公式(2)計算。
崗位人員符合率的統(tǒng)計評價，可考慮以下要素:從事檢測/校準工作人員總數、符合相應崗位要求人數、在培人員或實習人員數等；其中符合相應崗位要求是指，通過內外部相關培訓及實際操作，相關人員具備相應能力從事該崗位工作，經過實驗室確認授權即可。通?？蓪⒃撃繕嗽O定為90%以上。
3.檢測過程控制率
新版ISO/IEC17025:2017在實施過程中，已充分納入測量過程中風險管理模式，比如設備校準、質量控制、人員培訓和監(jiān)督等，均需要實驗室在根據自身的檢測或校準活動范圍、客戶需求和測試技術的復雜性等風險分析的基礎上，制定相應的程序。通常檢測/校準過程控制率按公式(3)計算。
實驗室應通過分析識別檢測/校準過程中的風險，以有效控制檢測/校準過程中的風險。實驗室檢測/校準過程中的風險，主要考慮標準及儀器的準確度是否能滿足量值溯源有效性的要求，測量方法通過驗證或確認是否滿足檢測/校準的技術要求，內外部質量控制是否能夠達到滿意結果，測量結果符合性判定是否合理有效等。 通常過程控制的具體實施項目，可包括測量標準和儀器的校準、測量不確定度評定、測量設備期間核查、測量結果比對和能力驗證等。如按照計算公式可設定過程控制率目標為90%以上。
4.檢測報告差錯率
測量報告結果是檢測校準工作質量的具體體現。ISO/IEC17025:2017增加了對“判定規(guī)則”的要求，也就是實驗室在做與規(guī)范的符合性判斷時，如何考慮測量不確定度，特別是結果的區(qū)間跨越了規(guī)定的限值，實驗室應正確做出“合格”或“不合格”的判斷。通常檢測/校準報告差錯率按公式(4)計算。
此外實驗室檢測/校準結果的控制，還要考慮所使用標準及儀器的有效溯源證書，所使用的測量方法或校準規(guī)范現行有效，測量結果符合性判定應符合判定規(guī)則要求等。通常應該嚴格按照主檢、復檢、審批等三級把關，保證結果報告的信息完整、數據準確，而盡可能少地出現差錯。如該目標的控制率可設定為5%以內。
5.客戶服務滿意度
檢測/校準實驗室是技術服務機構，應將客戶滿意度作為管理目標之一進行設定和評價。通常檢測/校準客戶滿意度按公式(5)計算。
通過客戶滿意度調查收集問卷，統(tǒng)計測評指標對總體評價的影響程度。如可以設定總體滿意評價85%以上的指標，按照測評結果，制定詳細的措施計劃，對達不到滿意的事項，提出改進建議并加以落實，以達到持續(xù)改進提高客戶滿意度的目的。
四、結束語
在檢測/校準實驗室目標管理過程中，存在目標設定不全面、目標實施缺細化、目標評價待改進等問題；隨著新版ISO/IEC17025:2017實施，對實驗室管理體系目標設定的適宜性及實施的有效性提出了更高要求。本文結合實際，針對檢測/校準實驗室目標管理問題，提出了相應的解決對策，以推動實驗室目標管理的逐步規(guī)范改進。某機械行業(yè)的檢測/校準實驗室，通過量化目標設定評價和目標管理導向，促進了實驗室的管理提升，進而推進了管理體系的持續(xù)改進和完善，取得了明顯的管理成效，為實驗室創(chuàng)新發(fā)展打下了堅實基礎。只有在實踐中不斷改善管理目標，有效識別和防范檢測/校準過程中的風險，才能保證數據結果的準確可靠，不斷滿足行業(yè)管理和客戶的新要求。
本文刊發(fā)于《中國計量》雜志2021年第1期 作者：第一拖拉機股份有限公司 安琪 林敏 孫峰
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