中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院  施昌彥  浙江工業(yè)大學(xué)  馮志剛  江西省計(jì)量測(cè)試研究院  虞惠霞

　　質(zhì)量改進(jìn)原則五:持續(xù)改進(jìn)
　　“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。”   

　　一、改進(jìn)的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)存在

　　持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)。實(shí)驗(yàn)室員工每天都要思考一個(gè)問(wèn)題，今天的工作哪一部分要優(yōu)先處理，哪些缺點(diǎn)要優(yōu)先改正。只要留心周?chē)那闆r，就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作中需要解決的問(wèn)題源源不斷。

　　發(fā)掘問(wèn)題首先要從“為何要做這份工作”入手，從發(fā)現(xiàn)工作本身的性質(zhì)和與自己工作有關(guān)的前因后果來(lái)理解和認(rèn)識(shí)。檢測(cè)/校準(zhǔn)人員充分了解本部門(mén)與管理部門(mén)對(duì)自己的要求，以及自己工作的目的，往往能夠想出提高效率的方法。

　　有時(shí)，光在自己工作范圍內(nèi)打轉(zhuǎn)是找不出改進(jìn)方法的，只有從與自己有關(guān)的過(guò)程來(lái)反觀自己的工作，才能發(fā)現(xiàn)許多需要改進(jìn)的地方。例如，有些實(shí)驗(yàn)室員工從對(duì)“人力不足”、“設(shè)備不良”的不滿意，發(fā)掘出“節(jié)省時(shí)間”、“充分利用現(xiàn)有設(shè)備”等應(yīng)對(duì)措施。

　　值得注意的是，若不與同事商量、合作改進(jìn)的方法，就不可能取得預(yù)期的效果。而照搬照抄前人的經(jīng)驗(yàn)，也未必能成功。以現(xiàn)有的手段為基礎(chǔ)，同時(shí)吸取別人的經(jīng)驗(yàn)與建議，就不難找出問(wèn)題所在，這正是質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的研究精神。   

　　二、不斷學(xué)習(xí)研究，才能不斷改進(jìn)

　　實(shí)驗(yàn)室要樹(shù)立目標(biāo)，力求達(dá)到目標(biāo)，然后不斷提高目標(biāo)，為此，就需要不斷學(xué)習(xí)、研究，努力改進(jìn)，只有這樣才能把工作做得更好、更快、更有效。有時(shí)難以區(qū)分改進(jìn)和創(chuàng)新，其兩者在管理上各有千秋，互補(bǔ)但不可相互替代。創(chuàng)新有時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的弊端，使效果打折扣；而改進(jìn)更有把握和目標(biāo)性，可把新生的弊端控制到最小。

　　實(shí)驗(yàn)室員工只有不斷學(xué)習(xí)新技能、承擔(dān)新責(zé)任，自發(fā)、主動(dòng)、積極、肯干，挑戰(zhàn)墨守成規(guī)的做法，才能持續(xù)尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。運(yùn)用戴明循環(huán)可使方法與過(guò)程得到持續(xù)改進(jìn)，它適用于任何過(guò)程，并能找到系統(tǒng)問(wèn)題的特殊原因，持之以恒地改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

　　實(shí)驗(yàn)室可使用PDCA進(jìn)行一個(gè)小系統(tǒng)的改進(jìn)，以此迅速扭轉(zhuǎn)一個(gè)工作循環(huán)的表現(xiàn)。對(duì)于重大的系統(tǒng)和過(guò)程改進(jìn)，則需要擬訂深入細(xì)致的計(jì)劃，運(yùn)用系統(tǒng)性的方法和工具來(lái)實(shí)施。

　　不斷改進(jìn)循環(huán)，就需要尋找機(jī)會(huì)，決定做什么(問(wèn)卷調(diào)查、因果分析、伯勒?qǐng)D、流程圖、優(yōu)先排序法、辨認(rèn)浪費(fèi)方法)；明確改進(jìn)的議題；選擇、組成、改進(jìn)團(tuán)隊(duì)(伯勒?qǐng)D、頭腦風(fēng)暴、價(jià)值和觀念)；研究目前的系統(tǒng)和情況(進(jìn)行圖、流程圖、因果分析、設(shè)想設(shè)計(jì)、柱狀圖、伯勒?qǐng)D、控制圖)；分析原因；計(jì)劃改進(jìn)(因果分析、設(shè)想設(shè)計(jì)、伯勒?qǐng)D、頭腦風(fēng)暴、柱狀圖)；執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃(進(jìn)行圖、柱狀圖、控制圖)；研究變化的結(jié)果(進(jìn)行圖、系統(tǒng)歷史、控制圖)；標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)后的系統(tǒng)(問(wèn)卷調(diào)查、流程圖、進(jìn)行圖、柱狀圖)；評(píng)估系統(tǒng)；計(jì)劃未來(lái)(因果分析、伯勒?qǐng)D、頭腦風(fēng)暴)。   

　　三、持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)、前提、必備條件和起點(diǎn)

　　1.持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)
　　持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為我們的生活方式，包括工作生活、家庭生活和社區(qū)生活；持續(xù)改進(jìn)需要傳送的信息是不能讓一天在沒(méi)有改進(jìn)中度過(guò)(不管這個(gè)改進(jìn)是小是大)。

　　2.持續(xù)改進(jìn)的前提
　　實(shí)驗(yàn)室管理層必須建立政策、規(guī)章制度、指示和程序；用培訓(xùn)和紀(jì)律來(lái)保證每一個(gè)員工有能力守紀(jì)律。

　　3.持續(xù)改進(jìn)的必備條件
　　實(shí)驗(yàn)室管理層要建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法、循環(huán)時(shí)間和庫(kù)存系統(tǒng)。

　　4.持續(xù)改進(jìn)的起點(diǎn)
　　制定策略，強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提供識(shí)別問(wèn)題的線索；制定良好的解決問(wèn)題的過(guò)程方法，推動(dòng)改進(jìn)；制定規(guī)范，使每一位員工都用統(tǒng)一的基本方法來(lái)解決問(wèn)題。   

　　四、高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色

　　1.實(shí)驗(yàn)室高層主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色
　　堅(jiān)定不移地把持續(xù)改進(jìn)作為組織的戰(zhàn)略決策；提供幫助和指導(dǎo)，分配持續(xù)改進(jìn)所需的資源；建立持續(xù)改進(jìn)的政策和跨職能部門(mén)的目標(biāo)；通過(guò)部署和審查實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)；建立系統(tǒng)程序和組織結(jié)構(gòu)來(lái)支持改進(jìn)；定義正常狀態(tài)，即統(tǒng)計(jì)控制下穩(wěn)定系統(tǒng)的狀態(tài)；通過(guò)培訓(xùn)對(duì)異常性的變化作出反應(yīng)。

　　2.實(shí)驗(yàn)室中層主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色
　　根據(jù)高層主管的指導(dǎo)，部署執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)；利用持續(xù)改進(jìn)提高各職能部門(mén)的實(shí)際能力；建立、保持并提升標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃，大力加強(qiáng)員工的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)；幫助員工提高工作技能和解決問(wèn)題的能力。

　　3.實(shí)驗(yàn)室基層(低層)主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色
　　使用持續(xù)改進(jìn)發(fā)揮職能作用；明確持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，為員工提供指導(dǎo)；改進(jìn)與員工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動(dòng)和個(gè)人建議系統(tǒng)；提出工作標(biāo)準(zhǔn)；提供持續(xù)改進(jìn)的建議。

　　4.實(shí)驗(yàn)室員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色
　　通過(guò)建議系統(tǒng)和小組活動(dòng)(質(zhì)量圈)，積極參加持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)；在實(shí)踐中體現(xiàn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；不斷提高自覺(jué)性，努力成為能夠更好解決問(wèn)題的人；加強(qiáng)工作技能和提升職業(yè)表現(xiàn)，努力成為多面手。   

　　五、持續(xù)改進(jìn)的七項(xiàng)活動(dòng)

　　實(shí)驗(yàn)室持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的，在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)包括下列七項(xiàng)活動(dòng):分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；評(píng)價(jià)這些目標(biāo)并做出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；正式采納更改。

　　必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審，均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。   

　　六、質(zhì)量改進(jìn)從設(shè)計(jì)階段開(kāi)始

　　田口原一進(jìn)一步發(fā)展了戴明的理論，戴明的主要成就是說(shuō)服公司要在統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制下的生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。田口原一更進(jìn)一步把質(zhì)量改進(jìn)從生產(chǎn)過(guò)程推前到了設(shè)計(jì)過(guò)程，使得設(shè)計(jì)在生產(chǎn)和使用環(huán)境下，具有強(qiáng)勁的應(yīng)對(duì)干擾的能力。

　　質(zhì)量高，不出廢品或次品，生產(chǎn)成本自然會(huì)下降，生產(chǎn)效率提高，進(jìn)而顧客滿意度和忠誠(chéng)度提高，利潤(rùn)就會(huì)增加。集中精力全方位改進(jìn)質(zhì)量，在開(kāi)始設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就應(yīng)把質(zhì)量放在頭腦中。如果質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品到達(dá)顧客手中，有形或無(wú)形的損失會(huì)更大，這意味著成本也就更高。在制造企業(yè)，一個(gè)在設(shè)計(jì)階段100美元就可以解決的問(wèn)題，若在生產(chǎn)制造階段解決，可能需要幾十萬(wàn)美元，如果產(chǎn)品到了用戶手中，要解決這個(gè)問(wèn)題就可能需要上百萬(wàn)美元。

　　在實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理中，檢測(cè)/校準(zhǔn)項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的設(shè)計(jì)可能包括設(shè)備的添置、檢測(cè)/校準(zhǔn)方法的更新、設(shè)施和環(huán)境條件的改造等。就檢測(cè)/校準(zhǔn)方法而言，不正確的方法導(dǎo)致錯(cuò)誤的檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果，不經(jīng)濟(jì)的方法延誤時(shí)間、花費(fèi)成本，不先進(jìn)的方法得到的測(cè)量結(jié)果不確定度較大。改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理，從體系(包括檢測(cè)/校準(zhǔn)活動(dòng))的設(shè)計(jì)開(kāi)始。