質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在實(shí)驗(yàn)室中的應(yīng)用系列講座 

中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院　施昌彥　江西省計(jì)量測(cè)試研究院　虞惠霞

　　質(zhì)量管理原則四:過(guò)程方法
　　“將活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?nbsp;   

　　一、質(zhì)量形成于過(guò)程

　　過(guò)程是“通過(guò)利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)”，通過(guò)把人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、程序和材料組織起來(lái)，獲得預(yù)期的結(jié)果。為使實(shí)驗(yàn)室有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。例如，實(shí)驗(yàn)室采購(gòu)的輸出是設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、消耗性材料、試劑驗(yàn)收的輸入之一，內(nèi)審的輸出是管理評(píng)審的輸入之一。

　　過(guò)程是一項(xiàng)增值或升值的活動(dòng)。例如:通過(guò)培訓(xùn)過(guò)程，人力資源得到增值；通過(guò)內(nèi)審，顧客滿意度得到提升；通過(guò)測(cè)量過(guò)程，體系的質(zhì)量得到改進(jìn)；通過(guò)檢測(cè)/校準(zhǔn)過(guò)程，產(chǎn)品/儀器性能被獲知或賦值，其價(jià)值得到提升。為提高過(guò)程的質(zhì)量，實(shí)驗(yàn)室還要確認(rèn)或驗(yàn)證各過(guò)程的有效性和效率，不斷改進(jìn)和優(yōu)化過(guò)程。

　　過(guò)程是一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)在起始階段的問(wèn)題將會(huì)影響整個(gè)過(guò)程和結(jié)果，每一過(guò)程對(duì)其下一過(guò)程的影響通常是不可逆轉(zhuǎn)的，質(zhì)量形成于產(chǎn)品產(chǎn)生的全過(guò)程，實(shí)驗(yàn)室證書(shū)/報(bào)告的質(zhì)量形成于從顧客需求的識(shí)別到證書(shū)/報(bào)告出具的全過(guò)程，期間每一子過(guò)程都可能影響顧客的感受。管理好上一個(gè)過(guò)程，以斬草除根的態(tài)度解決問(wèn)題，確保下一過(guò)程的“滿意度”。

　　過(guò)程方法的原則，不僅適用于實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理中某些較為獨(dú)立和單純的過(guò)程，也適用于由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。以過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的形式來(lái)描述其相互關(guān)系，并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反饋來(lái)測(cè)定顧客的感受程度，進(jìn)而評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。    

　　二、識(shí)別并控制過(guò)程

　　實(shí)驗(yàn)室的最終目標(biāo)是提供合格的測(cè)量數(shù)據(jù)，而合格的測(cè)量數(shù)據(jù)是通過(guò)“產(chǎn)品”實(shí)現(xiàn)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)或過(guò)程來(lái)完成的。因此，方針、目標(biāo)確定之后，就應(yīng)該結(jié)合實(shí)驗(yàn)室的自身特點(diǎn)，明確檢測(cè)/校準(zhǔn)流程(質(zhì)量環(huán))，識(shí)別報(bào)告/證書(shū)質(zhì)量形成的全過(guò)程，尤其是關(guān)鍵過(guò)程。

　　實(shí)驗(yàn)室應(yīng)根據(jù)“產(chǎn)品”的類型、范圍，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)分析現(xiàn)狀，結(jié)合組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況、各類人員素質(zhì)和配備情況、測(cè)量設(shè)備狀況、設(shè)施和環(huán)境條件及質(zhì)量管理現(xiàn)狀等，確定出“產(chǎn)品”質(zhì)量形成的過(guò)程并加以控制。

　　例如，對(duì)于不同類型的檢測(cè)活動(dòng)，實(shí)驗(yàn)室需要規(guī)定不同的過(guò)程。監(jiān)督檢驗(yàn)可能涉及抽樣，委托檢驗(yàn)則是送樣。不同的檢驗(yàn)對(duì)象和檢驗(yàn)類型可能執(zhí)行不同的抽樣標(biāo)準(zhǔn)，如果抽樣方案出現(xiàn)錯(cuò)誤，可能造成最后的結(jié)論發(fā)生錯(cuò)誤。有的檢測(cè)類型，譬如仲裁檢驗(yàn)，國(guó)家對(duì)于樣品的獲取有嚴(yán)格規(guī)定，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)在程序中體現(xiàn)出其不同的實(shí)現(xiàn)過(guò)程并在實(shí)施中予以控制。    

　　三、細(xì)分過(guò)程，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　每個(gè)過(guò)程通?？梢苑譃橐幌盗凶舆^(guò)程，一個(gè)過(guò)程可能包含多個(gè)縱向(直接)過(guò)程，還可能涉及多個(gè)橫向(間接、支持)過(guò)程，當(dāng)逐個(gè)或同時(shí)完成這些過(guò)程后，才能完成一個(gè)全過(guò)程。以檢測(cè)/校準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程為例，其縱向過(guò)程通常包括以下三個(gè)子過(guò)程:檢測(cè)/校準(zhǔn)前過(guò)程即合同評(píng)審、抽樣(必要時(shí))及物品處置等；檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程即檢測(cè)/校準(zhǔn)方法的選擇/制定和確認(rèn)、數(shù)據(jù)記錄、結(jié)果質(zhì)量保證等；檢測(cè)/校準(zhǔn)后過(guò)程即結(jié)果報(bào)告、結(jié)果的更改和糾正(必要時(shí))等。橫向過(guò)程通常包括兩個(gè)子過(guò)程:管理過(guò)程即組織結(jié)構(gòu)、文件控制、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等；支持過(guò)程即資源配置、量值溯源、分包(必要時(shí))、外購(gòu)、培訓(xùn)等。如圖1所示。    

    圖1  過(guò)程方法示意圖

　　在過(guò)程的設(shè)計(jì)中，實(shí)驗(yàn)室不僅要減少不必要的重復(fù)作業(yè)(諸如收發(fā)的錄入和記錄、證書(shū)中相關(guān)信息的錄入等在實(shí)驗(yàn)室中是常見(jiàn)的重復(fù)作業(yè))，提高效率，減少系統(tǒng)和過(guò)程開(kāi)支，還要使用統(tǒng)一的系統(tǒng)和過(guò)程，也就是標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)和過(guò)程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)和過(guò)程必須是明確的、高效的、可復(fù)現(xiàn)的，以便能更快捷、更高質(zhì)量地完成工作。設(shè)計(jì)和建立標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程不僅僅是建立粗線條的流程，還要建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(standard operation procedure)，包括過(guò)程的所有作業(yè)細(xì)節(jié)。明確預(yù)期的結(jié)果、細(xì)化操作的過(guò)程，就要把流程細(xì)化，把過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，這樣過(guò)程的輸出具有一致性，實(shí)驗(yàn)室才能確保得到無(wú)誤的結(jié)果。

　　實(shí)驗(yàn)室的每個(gè)過(guò)程都應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化。例如，接聽(tīng)電話時(shí)詢問(wèn)顧客要求應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；報(bào)告/證書(shū)的編排，尤其是檢測(cè)/校準(zhǔn)數(shù)據(jù)的表達(dá)方式，以及表頭應(yīng)盡量標(biāo)準(zhǔn)化。    

　　四、應(yīng)用過(guò)程方法的原則管理過(guò)程

　　實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的過(guò)程以顧客的要求為輸入，經(jīng)過(guò)組織與管理職責(zé)的設(shè)計(jì)、資源管理、檢測(cè)/校準(zhǔn)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)、分析與改進(jìn)，以提供滿足顧客的要求的服務(wù)為輸出，形成封閉環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。

　　管理任何一個(gè)過(guò)程的過(guò)程方法包括:系統(tǒng)地識(shí)別過(guò)程中的所有活動(dòng)；明確管理這些活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；識(shí)別組織職能之間與組織內(nèi)部活動(dòng)的接口；注意能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，如資源、方法、材料。過(guò)程方法原則應(yīng)用于實(shí)驗(yàn)室，體現(xiàn)在質(zhì)量管理和檢測(cè)/校準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)兩個(gè)方面。

　　實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理活動(dòng)的控制，是一個(gè)完整的復(fù)雜過(guò)程，包括確立目標(biāo)、衡量成效和糾正偏差。質(zhì)量管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)信息反饋系統(tǒng)。通過(guò)信息反饋，揭示管理活動(dòng)中的不足之處，促進(jìn)系統(tǒng)的持續(xù)調(diào)整和改革，使其逐漸趨于穩(wěn)定、完善，直至達(dá)到優(yōu)化的狀態(tài)。管理活動(dòng)中的信息來(lái)自于管理要求和技術(shù)要求，對(duì)信息分析整理后即形成信息流。管理過(guò)程的控制是否有效，其中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就在于信息流及其反饋系統(tǒng)是否靈敏、正確、有力。

　　實(shí)驗(yàn)室應(yīng)通過(guò)過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)增值。控制的目的不僅是實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，還要使實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)有所創(chuàng)新，以達(dá)到新的高度，并提出和實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)。    

　　五、過(guò)程的改進(jìn)

　　實(shí)驗(yàn)室過(guò)程的改進(jìn)以過(guò)程為單位，可以是一個(gè)部門(mén)、一道環(huán)節(jié)，它把下一個(gè)過(guò)程或作業(yè)者作為顧客，即所謂的“內(nèi)部顧客”。從內(nèi)部顧客的角度監(jiān)視過(guò)程是否合理，并對(duì)該過(guò)程采取改進(jìn)行動(dòng)，以方便下一個(gè)過(guò)程。雖然有的過(guò)程輸出在外部顧客看來(lái)似乎是非增值的，但過(guò)程改進(jìn)最終將導(dǎo)致對(duì)外部顧客的增值。

　　裴帕德和羅蘭就過(guò)程總結(jié)出了改進(jìn)的四項(xiàng)原則:
　　刪除不必要、不起作用、可有可無(wú)的過(guò)程或活動(dòng)。
　　簡(jiǎn)化過(guò)程、程序、活動(dòng)及內(nèi)部流程。
　　整合相互關(guān)聯(lián)的子過(guò)程、內(nèi)部流程、部門(mén)或工作活動(dòng)。
　　使重復(fù)、乏味、危險(xiǎn)、超過(guò)人力體能的作業(yè)過(guò)程自動(dòng)化。