廣東省佛山市質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督檢測中心　王怡

　　佛山市質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督檢測中心(計(jì)量部分，以下簡稱“我中心”)于2001年順利通過了國家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可，2002年又順利通過了復(fù)評審。通過對實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可后幾年來實(shí)驗(yàn)室管理體系的有效運(yùn)行研究，我們認(rèn)為定期開展管理體系的審核、評審，通過外部審核改進(jìn)管理體系，開展有效的質(zhì)量監(jiān)督，參加能力驗(yàn)證活動(dòng)，做好檢測人員培訓(xùn)、考核以及抱怨處理工作是實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室管理體系有效性、持續(xù)改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)。    

　　一、定期開展實(shí)驗(yàn)室管理體系的審核、評審工作

　　實(shí)驗(yàn)室管理體系審核是對實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果可為管理者采取措施提供信息。定期開展實(shí)驗(yàn)室管理體系的審核、評審是實(shí)驗(yàn)室管理體系有效運(yùn)行的標(biāo)志，也是不斷發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室管理體系的基礎(chǔ)。它包括管理體系的內(nèi)部審核和管理評審。

　　1.通過開展內(nèi)部審核保證實(shí)驗(yàn)室管理體系持續(xù)符合要求

　　實(shí)驗(yàn)室管理體系內(nèi)部審核是實(shí)驗(yàn)室自己進(jìn)行的，是一種自我約束、自我診斷和自我完善的活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)就是質(zhì)量工作檢查，即檢查檢測工作是否持續(xù)不斷地按實(shí)驗(yàn)室管理體系的要求運(yùn)轉(zhuǎn)，驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際運(yùn)作是否持續(xù)符合所建實(shí)驗(yàn)室管理體系和評審準(zhǔn)則的要求，發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室管理體系中的不合格，并通過實(shí)施糾正和預(yù)防措施進(jìn)一步提高實(shí)驗(yàn)室管理體系的符合性和有效性。按照我中心實(shí)驗(yàn)室管理體系文件的要求，我們每年于6月、12月進(jìn)行兩次內(nèi)部審核，兩次內(nèi)審涵蓋實(shí)驗(yàn)室管理體系的25個(gè)要素。內(nèi)部審核采取查閱質(zhì)量記錄、技術(shù)記錄以及現(xiàn)場檢查的方式進(jìn)行。對于發(fā)現(xiàn)的不合格工作，立即運(yùn)行“不合格工作控制與糾正和預(yù)防措施程序”，制定切實(shí)有效的糾正措施，并實(shí)施跟蹤審核。對于潛在的問題，制定預(yù)防措施，防患于未然。

　　2.通過開展管理評審確保實(shí)驗(yàn)室管理體系的持續(xù)適用性和有效性

　　管理評審是為了確保實(shí)驗(yàn)室管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，以達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)，通過管理評審對實(shí)驗(yàn)室管理體系進(jìn)行必要的更改和改進(jìn)。

　　我們于每年的12月底對中心1年來的工作進(jìn)行管理評審。管理評審由中心主任主持，中心各部門負(fù)責(zé)人及實(shí)驗(yàn)室管理體系中的管理人員均參加。按照預(yù)定的計(jì)劃和程序，參會(huì)人員對相關(guān)人員所做的資源配置合理性及充分性報(bào)告、內(nèi)外部審核糾正措施及預(yù)防措施落實(shí)情況報(bào)告、實(shí)驗(yàn)室間比對能力驗(yàn)證及服務(wù)客戶情況報(bào)告、工作量變化及檢測人員培訓(xùn)工作報(bào)告、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況及評價(jià)等進(jìn)行充分討論，以確定如何在下一年進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室管理體系的過程改進(jìn)、檢測工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、實(shí)驗(yàn)室管理體系所需資源的改善，并在會(huì)上對現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)室管理體系以及檢測工作是否符合要求作出評價(jià)。管理評審活動(dòng)結(jié)束后由總工對評審結(jié)果進(jìn)行整理，最終擬定我中心下一年度的管理和技術(shù)改進(jìn)計(jì)劃，成為我中心持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。    

　　二、通過外部審核進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室管理體系改進(jìn)

　　在6年的實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可周期之間，要經(jīng)歷監(jiān)督審查，在實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可擴(kuò)項(xiàng)、獲得的各類資質(zhì)的年審中，都要經(jīng)歷外部審核。通過外部審核，不同的技術(shù)專家從不同的視角發(fā)現(xiàn)我中心實(shí)驗(yàn)室管理體系中存在的不足，制定有效的糾正措施，實(shí)施有效的整改，必要時(shí)制定預(yù)防措施，這也是實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可后管理體系持續(xù)改進(jìn)的有效方法之一。    

　　三、開展有效的質(zhì)量監(jiān)督工作

　　質(zhì)量監(jiān)督工作是保持實(shí)驗(yàn)室管理體系持續(xù)有效運(yùn)行的第一道防線，對檢測工作進(jìn)行足夠的監(jiān)督是確保檢測工作初始和持續(xù)能力的重要措施。質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容是監(jiān)督那些決定實(shí)驗(yàn)室結(jié)果正確性和可靠性的因素，即人、機(jī)、料、法、環(huán)、測、抽、樣，詳細(xì)記錄質(zhì)量監(jiān)督的情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題提出可操作性強(qiáng)的糾正及預(yù)防措施，并對整改情況實(shí)施跟蹤驗(yàn)證，必要時(shí)還可運(yùn)行“不合格工作控制與糾正和預(yù)防措施程序”。

　　質(zhì)量監(jiān)督工作由熟悉檢驗(yàn)方法和程序，了解檢驗(yàn)工作的目的以及懂得如何評定檢驗(yàn)結(jié)果的人員來承擔(dān)。我中心每個(gè)專業(yè)室分別任命了1名質(zhì)量監(jiān)督員。按照中心質(zhì)量體系文件的要求，每3個(gè)月至少進(jìn)行1次質(zhì)量監(jiān)督，監(jiān)督內(nèi)容包括:檢測工作是否符合文件要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否現(xiàn)行有效、實(shí)驗(yàn)室環(huán)境設(shè)施的控制、新上崗人員的重點(diǎn)監(jiān)督、委托協(xié)議評審、檢測儀器及標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、耗材及試劑、檢測記錄及報(bào)告、樣品和實(shí)驗(yàn)室內(nèi)務(wù)。除此之外，質(zhì)量監(jiān)督員還開展不定期的專項(xiàng)監(jiān)督和重點(diǎn)監(jiān)督，如承擔(dān)開展新項(xiàng)目、檢測方法確認(rèn)等。

　　四、積極參加能力驗(yàn)證活動(dòng)

　　能力驗(yàn)證是利用實(shí)驗(yàn)室間比對來確定和展示實(shí)驗(yàn)室能力的活動(dòng)，是確保實(shí)驗(yàn)室維持較高的檢測水平而對其能力進(jìn)行考核、監(jiān)督和確認(rèn)的一種驗(yàn)證活動(dòng)。通過參加能力驗(yàn)證活動(dòng)，可以使實(shí)驗(yàn)室對其出具數(shù)據(jù)的可靠性和有效性進(jìn)行客觀評價(jià)，也是對實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部質(zhì)量控制程序的一種補(bǔ)充。

　　參加能力驗(yàn)證活動(dòng)已經(jīng)成為我中心內(nèi)部質(zhì)量控制活動(dòng)強(qiáng)有力的補(bǔ)充。通過參加能力驗(yàn)證活動(dòng)驗(yàn)證該項(xiàng)目的檢測能力，為計(jì)量認(rèn)證擴(kuò)項(xiàng)作充分準(zhǔn)備。    

　　五、做好檢測人員培訓(xùn)、考核工作

　　1.制定切合實(shí)際的檢測人員培訓(xùn)計(jì)劃并有效實(shí)施

　　檢測人員培訓(xùn)計(jì)劃是管理評審的輸出之一，制定符合我中心實(shí)際情況的檢測人員培訓(xùn)計(jì)劃并有效實(shí)施是確保檢測質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。積極參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高檢測技能和水平是至關(guān)重要的。對于實(shí)驗(yàn)室自身組織的培訓(xùn)，應(yīng)將實(shí)驗(yàn)室管理體系審核、評審、質(zhì)量監(jiān)督工作中發(fā)現(xiàn)的問題以及實(shí)驗(yàn)室管理體系文件中修改、完善的內(nèi)容作為重點(diǎn)內(nèi)容，同時(shí)涵蓋新出臺的法律、法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等。為達(dá)到較好的培訓(xùn)效果，還可以針對不同崗位的檢測人員，有側(cè)重地開展培訓(xùn)工作。如對于實(shí)驗(yàn)室管理體系中的管理人員，強(qiáng)化其對質(zhì)量體系文件的理解和靈活應(yīng)用；對于質(zhì)量監(jiān)督員則強(qiáng)化加大質(zhì)量監(jiān)督的覆蓋面和提高其責(zé)任意識；對于新參加檢測工作的人員，重點(diǎn)在于強(qiáng)化質(zhì)量意識、計(jì)量基本知識及對體系文件的理解和執(zhí)行。

　　2.組織形式多樣的檢測人員考核

　　形式多樣的考核是評價(jià)培訓(xùn)效果的有效手段。我中心通過組織筆試、口試、實(shí)際操作等多種形式的考核，確保檢測人員持續(xù)的能力和水平，并將考核結(jié)果記錄與檢測人員年終評優(yōu)相結(jié)合，在提高其理論水平的同時(shí)，還注重其實(shí)踐技能的提高。    

　　六、做好抱怨的處理工作

　　積極收集客戶的反饋信息，調(diào)查處理好每一個(gè)客戶抱怨是完善實(shí)驗(yàn)室管理體系，提高實(shí)驗(yàn)室聲譽(yù)的手段之一。2006年，我中心調(diào)查處理了一起對檢測費(fèi)用的抱怨事件，通過全面審核所涉及的范圍和職責(zé)，未發(fā)現(xiàn)檢測工作的任何問題。本著服務(wù)客戶的原則，相關(guān)人員積極向客戶詳細(xì)解釋各項(xiàng)收費(fèi)的原因，使客戶對各項(xiàng)收費(fèi)清清楚楚、明明白白。通過對抱怨的處理，不僅充分體現(xiàn)了我中心的業(yè)務(wù)水平和檢測能力，贏得了客戶的信任，還提高了我中心的聲譽(yù)。