大慶油田測試技術(shù)服務(wù)分公司檢測實驗中心  孔祥玲

　　ISO/IEC17025:2005版與其1999版相比，增加了“4.10改進”這一獨立的管理要素，而《實驗室資質(zhì)認定評審準則》也將“改進”與糾正措施、預(yù)防措施合并為一個管理要素納入到新的準則中來。這里談到的改進與質(zhì)量管理的八項基本原則之一的“持續(xù)改進”的意義是完全一致的。持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。不論“改進”以何種方式被提出，其目的都是為實驗室建立的管理體系最終能達到持續(xù)改進、不斷完善，即實驗室所有過程都是圍繞提高實驗室管理質(zhì)量、技術(shù)競爭能力、提高改進意識，為各項管理技術(shù)活動指明了方向及目標。

　　如何在實驗室管理活動中貫徹“改進”理念，值得實驗室管理人員及技術(shù)人員面對與思考。以下是筆者在實驗室管理工作中對“改進”這一要素的理解及認識。    

　　一、增強對持續(xù)改進的“靈敏度”，提高對改進認識的“準確度”

　　持續(xù)改進從概念上不是預(yù)防發(fā)生錯誤，而是在現(xiàn)有水平上不斷提高服務(wù)質(zhì)量、過程及體系的有效性。在實施中則是通過貫徹方針、目標，利用內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等手段，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

　　在具體的實施活動中，應(yīng)時刻心系持續(xù)改進、增強改進意識，圍繞實驗室運作的各項要素的運行情況，積極發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；針對問題的實質(zhì)提出解決方法，才能在原有的基礎(chǔ)上更進一步，為實驗室管理進入新一輪的循環(huán)打好基礎(chǔ)。在實驗室的日常管理活動中，管理者缺乏對持續(xù)改進的靈敏度，往往是照本宣科，只局限于滿足條款的基本要求，不去深究條款的內(nèi)在意旨，這樣自然離達到對持續(xù)改進的“靈敏度”及“準確度”要求相距甚遠。    

　　二、最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動，全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動

　　最高管理者是組織的決策者，也是實驗室持續(xù)改進的第一責(zé)任人。最高管理者的決策正確與否關(guān)系到整個實驗室的戰(zhàn)略發(fā)展方向，最高管理者應(yīng)切實履行職責(zé)，應(yīng)不定期地與質(zhì)量負責(zé)人及技術(shù)負責(zé)人就實驗室近期的管理及建設(shè)設(shè)想進行溝通，隨時跟蹤現(xiàn)代實驗室發(fā)展動態(tài)，對實驗室的管理及技術(shù)要求以“發(fā)展”的觀點來指導(dǎo)、推動實驗室各項管理工作。增強實驗室全體員工持續(xù)改進的信心和積極參與的熱情，最終形成全員互動到持續(xù)改進的活動中來，自上而下形成一個良好的改進循環(huán)機制，使實驗室在市場競爭中始終處于領(lǐng)先水平。    

　　三、持續(xù)改進應(yīng)成為每一個實驗室永恒的追求

　　實驗室為適應(yīng)先進的生產(chǎn)、測試技術(shù)并為其保障有效服務(wù)，滿足客戶不斷變化的需求，應(yīng)從檢測手段、檢測方法、人員培訓(xùn)、實驗設(shè)備、環(huán)境等方面進行持續(xù)改進，如開展實驗室的技術(shù)革新、實驗室檢測裝置的更新改造建設(shè)、實驗室新檢測技術(shù)的引入、檢測方法的修訂等日常實驗室質(zhì)量技術(shù)管理工作，每一過程將螺旋上升、向前發(fā)展。因此，持續(xù)改進也是永無止境的，是實驗室永恒的課題，它的最終目標是為客戶提供高質(zhì)量的滿意的服務(wù)。    

　　四、為了改進實驗室的整體業(yè)績，應(yīng)不斷改進其報告/證書的質(zhì)量

　　實驗室最終產(chǎn)品是報告/證書，它不僅為客戶提供檢測或校準結(jié)果，也是實驗室集中展示管理體系及過程的有效性、檢測能力情況、實驗室資質(zhì)情況的重要載體。報告/證書的格式不是一成不變的，實驗室應(yīng)定期對報告/證書質(zhì)量進行評審，對證書/報告不適宜的地方予以改進，最終達到能夠適應(yīng)現(xiàn)階段實驗室資質(zhì)要求，提高管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求和期望。    

　　五、質(zhì)量體系的充分性是相對的

　　充分性主要表現(xiàn)實驗室在實際運作中影響實驗室檢測或校準數(shù)據(jù)的各項要素的有機結(jié)合及相互協(xié)調(diào)的關(guān)系如何，也是衡量比較充分和相當充分的重要標準，只有通過一次次的質(zhì)量改進活動，增強質(zhì)量體系各要素的相互影響、相互協(xié)調(diào)、相互促進，才能實現(xiàn)實驗室質(zhì)量體系由充分性到比較充分到相當充分的循環(huán)上升。    

　　六、實驗室的持續(xù)改進有兩條途徑

　　1.漸進式持續(xù)改進
　　由實驗室在崗人員對現(xiàn)有過程進行步幅較小的持續(xù)改進活動，包括下述內(nèi)容:
　　(1)分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域。
　　(2)確定改進目標。
　　(3)尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標。
　　(4)評價這些解決辦法并作出選擇。
　　(5)實施選定的解決辦法。
　　(6)測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)。
　　(7)正式采納更改。
　　顯然，上述活動是對戴明環(huán)(PDCA)工作原理的具體應(yīng)用。

　　2.突破性項目
　　通常由日常運作之外的專門小組來實施，實驗室應(yīng)配備足夠的資源，有計劃地安排一些有資格的人員，對現(xiàn)有標準方法及自己研制的檢測/校準方法實施改進，以超越客戶的需求和期望。    

　　七、利用QC小組建立質(zhì)量改進團隊，增強員工質(zhì)量意識

　　質(zhì)量改進需要全員參與，以質(zhì)量控制(QC)小組形式組織員工進行質(zhì)量改進的過程是系統(tǒng)的、積極的。圍繞實驗室質(zhì)量方針、目標、現(xiàn)場存在的問題，通過人人皆可參與的靈活形式，開發(fā)員工智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力，提高員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。    

　　八、運用質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計技術(shù)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，分析和掌握實驗室檢測或校準質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動態(tài)變化

　　通過對實驗室誤差理論、實驗數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計過程控制、試驗設(shè)計、描述統(tǒng)計、可靠性分析等統(tǒng)計技術(shù)的運用，作為實驗室重要的內(nèi)部質(zhì)量控制手段，為質(zhì)量改進提供科學(xué)的診斷工具，及時解決質(zhì)量問題。遵循這項原則，實驗室應(yīng)該采取下列措施:

　　1.建立市場反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息系統(tǒng)，不斷了解和識別改進的機會。
　　2.為員工提供持續(xù)改進的方法和培訓(xùn)，使廣大員工掌握持續(xù)改進的工具(如統(tǒng)計技術(shù)方法等)。
　　3.設(shè)定與調(diào)整實驗室質(zhì)量改進的目標，提出質(zhì)量改進的方向，并落實到實驗室的各個職能部門。
　　4.指導(dǎo)和跟蹤質(zhì)量改進，驗證糾正措施、預(yù)防措施等改進的成效。
　　5.通報持續(xù)改進的情況，推進持續(xù)改進活動廣泛、深入地開展。    

　　九、結(jié)論

　　實驗室只有通過建立一個科學(xué)、完善的運行管理體系，有效地維護、不斷地改進，才能進入一個良性循環(huán)的運行軌道，保證實驗室又快又好地發(fā)展。