一、公共服務(wù)形象在技術(shù)機(jī)構(gòu)窗口部門(mén)的重要性

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的發(fā)展思路要轉(zhuǎn)換到如何為顧客(包括政府)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正滿(mǎn)足社會(huì)經(jīng)濟(jì)對(duì)計(jì)量工作的需求上來(lái)，因此，服務(wù)對(duì)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)尤為重要。服務(wù)是一種最好的公關(guān)行為，是一個(gè)組織樹(shù)立形象的有效途徑。窗口部門(mén)是服務(wù)的一線，一線的服務(wù)質(zhì)量直接影響單位的形象，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)從根本上提升服務(wù)品質(zhì)、打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。

　　按照公共關(guān)系學(xué)的有關(guān)原理，每個(gè)單位都有特定的目標(biāo)公眾對(duì)象，筆者在本文中結(jié)合省級(jí)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，從公共關(guān)系學(xué)的角度出發(fā)，分析窗口部門(mén)如何提高公關(guān)意識(shí)，處理好內(nèi)部公眾、顧客公眾的關(guān)系，塑造良好的法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的服務(wù)形象。   

　　二、窗口部門(mén)公共形象塑造

　　1.正確處理好組織內(nèi)部的關(guān)系
　　廣東省計(jì)量科學(xué)研究院儀器收發(fā)大廳面向所有客戶(hù)，業(yè)務(wù)范圍是負(fù)責(zé)接待用戶(hù)，承擔(dān)本院對(duì)國(guó)內(nèi)企事業(yè)單位計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)/測(cè)試的受理、接收、發(fā)還、收費(fèi)、儀器完檢及費(fèi)用查詢(xún)等服務(wù)工作。客戶(hù)有事都要到收發(fā)大廳咨詢(xún)，因此，收發(fā)大廳與院內(nèi)各實(shí)驗(yàn)室、各科室都有密切的聯(lián)系。儀器收發(fā)室對(duì)內(nèi)要搞好本單位的內(nèi)務(wù)工作，本院職工在工作上有什么合理要求，儀器收發(fā)室要盡量做到，總的目的就是齊心協(xié)力以?xún)?yōu)良的形象立足于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，共同塑造具有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

　　第一，在縱向關(guān)系上，大事講原則，小事講感情。要以理服人，以情動(dòng)人，在處理問(wèn)題上講道理，做到讓大家心服口服；處理院業(yè)務(wù)的后續(xù)工作要講究精細(xì)化管理，精益求精，從一件件小事出發(fā)，并做到善始善終。例如，有個(gè)別科室的同事要求我們?cè)谛菹⑷丈踔潦峭砩咸幚硪恍┳C書(shū)以便滿(mǎn)足客戶(hù)的急需，我們窗口部門(mén)盡量配合，從不推卸。

　　第二，在橫向關(guān)系上，窗口部門(mén)內(nèi)部要講團(tuán)結(jié)。大家在工作上應(yīng)互相關(guān)心、互相幫助，形成良好的互動(dòng)氛圍。例如，在工作中有困難時(shí)其他同事應(yīng)攜手相助而不能袖手旁觀，生活上碰到困難時(shí)能互相體諒并給予幫助。

　　由于在組織內(nèi)部講團(tuán)結(jié)，大家工作時(shí)能以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去，以良好的精神面貌迎接每一位客戶(hù)，在客流大的時(shí)候能自覺(jué)補(bǔ)位，快速疏導(dǎo)客戶(hù)，受到了客戶(hù)的好評(píng)。

　　2.正確處理好與顧客公眾的關(guān)系
　　為了處理好顧客公眾的關(guān)系，首先要改善辦事大廳的工作環(huán)境，為顧客公眾提供良好的環(huán)境。2005年年底，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力倡導(dǎo)和督導(dǎo)下，對(duì)收發(fā)大廳進(jìn)行了裝修改造。改造后的收發(fā)大廳面積達(dá)180多平方米，分為大廳中堂、儀器接收區(qū)和儀器發(fā)送區(qū)三部分，設(shè)有儀器接收處、儀器發(fā)送處、業(yè)務(wù)咨詢(xún)處、費(fèi)用收繳處、客戶(hù)填單處和客戶(hù)休息區(qū)等功能區(qū)，實(shí)行敞開(kāi)式辦公，從而使我院儀器收發(fā)流程更加合理化、規(guī)范化，節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間，進(jìn)一步提高了儀器收發(fā)的質(zhì)量和效率。大廳還設(shè)置有電子顯示屏，及時(shí)向客戶(hù)公示儀器送檢業(yè)務(wù)辦事流程和其他相關(guān)信息；安裝有電子監(jiān)控系統(tǒng)，全天候監(jiān)控大廳工作狀況和人員進(jìn)出情況，更好地確保了儀器的安全，提高了客戶(hù)的放心度。大廳的投入使用，大大改善了我院的工作環(huán)境，吸引了更多的客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，在樹(shù)立良好的窗口形象方面取得了明顯的成效，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

　　其次是完善服務(wù)措施。我院開(kāi)通了電話自動(dòng)查詢(xún)熱線，向客戶(hù)報(bào)讀他們需要了解的信息；為節(jié)省客戶(hù)在本院辦理送檢業(yè)務(wù)的時(shí)間，我們提供了送檢委托單網(wǎng)上填寫(xiě)，這樣，客戶(hù)就不必在送檢時(shí)才匆忙填單，可大大節(jié)省時(shí)間，而且也有助于提高委托單填寫(xiě)的質(zhì)量，減少由于字體潦草而帶來(lái)不必要的麻煩；提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于送檢批量大的客戶(hù)及時(shí)集中接收人員進(jìn)行點(diǎn)收；在發(fā)放儀器崗位，對(duì)于有需要的客戶(hù)還可進(jìn)行預(yù)約提取業(yè)務(wù)，提供“綠色通道”，盡可能地滿(mǎn)足用戶(hù)的要求；我們還實(shí)行中午值班制度，為外地客戶(hù)提供辦事時(shí)間上的方便。

　　再次是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，保持與客戶(hù)良好的溝通和聯(lián)系。客戶(hù)有什么疑問(wèn)都能及時(shí)打電話與各個(gè)科室溝通，以最快的速度解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也不斷地改進(jìn)我們的工作。   

　　三、平息顧客的投訴和抱怨，處理突發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

　　正確對(duì)待和解決好顧客提出的難題是機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此，在窗口部門(mén)的實(shí)際工作中，我們要及時(shí)解決客戶(hù)的抱怨，將矛盾化解在初級(jí)階段。在具體處理客戶(hù)抱怨的時(shí)候，我們采用了“補(bǔ)償關(guān)照法”。如2006年4月的一天，還不到上班時(shí)間筆者就接到辦公室主任的電話，她說(shuō)有一位客戶(hù)打電話過(guò)來(lái)，他要求投訴而且情緒很激動(dòng)，問(wèn)題是客戶(hù)打了一整天電話都打不進(jìn)來(lái)。筆者接到主任的電話后，處理的方法和步驟是:

　　第一，查到客戶(hù)的電話號(hào)碼，馬上給客戶(hù)打電話了解情況，緩解他憤怒的情緒。客戶(hù)接到電話后情緒仍很激動(dòng)，因?yàn)樗掷镏挥幸粋€(gè)語(yǔ)音查詢(xún)電話號(hào)碼，撥過(guò)去無(wú)工作人員接聽(tīng)，投訴電話號(hào)碼還是他通過(guò)114查詢(xún)到的。他為什么這樣著急，是因?yàn)樗私庖慌?jì)量器具的檢定費(fèi)用。筆者向客戶(hù)表示歉意，并明確在最短的時(shí)間內(nèi)查清造成這種情況的原因，還將檢定費(fèi)用報(bào)給他。

　　第二，現(xiàn)場(chǎng)做試驗(yàn)。結(jié)果與客戶(hù)所說(shuō)的情況一致，再查詢(xún)其他客戶(hù)的查詢(xún)單號(hào)，結(jié)果卻能準(zhǔn)確查詢(xún)到所要信息。我馬上打電話與信息小組聯(lián)系，讓他們核查問(wèn)題，檢查到的結(jié)果是該客戶(hù)送檢的器具數(shù)量多，超過(guò)了100條記錄，而目前我們的語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)不支持大批量送檢器具的費(fèi)用查詢(xún)。

　　第三，再次致電該客戶(hù)，向他解釋有關(guān)的情況并明確表示，優(yōu)先為他安排取出大批計(jì)量器具，讓他來(lái)大廳辦事時(shí)不需等候，并表示將送給他一張負(fù)責(zé)人的名片，以便于今后與我們聯(lián)絡(luò)，并歡迎其提出意見(jiàn)和建議。

　　這么處理，客戶(hù)的心里舒服多了，他對(duì)開(kāi)始時(shí)的憤怒態(tài)度表示歉意，并表示以后會(huì)繼續(xù)與我們保持業(yè)務(wù)上的聯(lián)系。以上案例表明，在處理客戶(hù)的抱怨上，采用“補(bǔ)償關(guān)照法”能夠消除客戶(hù)的有關(guān)怨氣，與客戶(hù)保持通暢的溝通渠道，從而維護(hù)良好的聲譽(yù)和形象。   

　　四、未來(lái)與展望

　　作為省級(jí)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的窗口部門(mén)，公共服務(wù)良好形象的塑造與我國(guó)正在提倡的建立服務(wù)型政府、建設(shè)公共服務(wù)型組織、構(gòu)建新的組織文化等方面是一致的，公共服務(wù)良好形象的塑造對(duì)于提高公共服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用和意義。