現(xiàn)階段，開放和發(fā)展檢驗校準服務市場，推廣計量校準量值溯源方式，是對現(xiàn)行量傳體系改革的重大舉措。在體系改革的沖擊和市場經濟的洗禮下，建國以來長期受國家政策特殊支持的計量技術機構暴露出許多薄弱的環(huán)節(jié)。中國的檢驗校準業(yè)如何才能生存和發(fā)展？這是每個計量工作者都必須面對和思考的問題。   

　　一、出路

　　改革開放至今，企業(yè)發(fā)展從“以產品為中心”、“以銷售為中心”、“以利潤為中心”已發(fā)展到“以客戶為中心”的階段，而且更深入和實質地進入了“以客戶滿意為中心”的商業(yè)模式。越來越多的企業(yè)都提出了“想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無上”、“客戶永遠是對的”等理念。作為以服務為主的計量技術機構也應如此。

　　將來計量校準行業(yè)作為經濟實體組織，其發(fā)展進程也應遵循整個經濟的發(fā)展規(guī)律。因此，企業(yè)現(xiàn)行的一些有效的運營管理模式和方法對計量技術機構的校準市場運作和管理具有借鑒和指導作用。進入市場后的計量技術機構的主要收入來源之一是校準的服務性收費。面對成百上千的企、事業(yè)單位的計量器具校準，如何才能更好地為客戶服務，又怎樣才能更好地為客戶服務，如何實現(xiàn)行業(yè)的良性發(fā)展？筆者認為，在改變觀念、提高測試設備水平和自身技術業(yè)務素質的同時，客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management)是值得推薦的一種選擇。所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經營策略，這是一種旨在改善經營者與客戶之間的關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。其“以客戶滿意為中心”的思維方式可以作為我們服務客戶的指導思想，這與質量技術監(jiān)督系統(tǒng)要“進一步深化改革、加快發(fā)展，關鍵是改革，出路是創(chuàng)新”的體制改革的指導思路相吻合。   

　　二、需求分析

　　長期以來，盡管計量技術機構是政府設置的技術服務性部門，但過去的服務行為和管理模式卻是被動的，常常自覺或不自覺地把技術服務與政府行為劃等號，當然也就談不上主動地為客戶著想和提供周到細致的服務。計量技術機構服務的客戶成千上萬，我們對如此眾多的客戶又真正了解多少？他們需要解決什么問題，對我們又有什么要求？不了解客戶需求就無法對他們加以區(qū)別并提供服務。應該采取何種措施來細分客戶，對細分客戶應采取何種形式的市場活動，采取何種程度的關懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度，這是傳統(tǒng)客戶關系處理方式所面臨的挑戰(zhàn)。

　　客戶關懷發(fā)展的領域是服務領域。由于服務無形的特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為我們自身帶來更多的利益?？蛻絷P懷還可以不斷地向相關領域擴展，只要有客戶需求就有我們的市場?？蛻絷P懷的發(fā)展同服務質量的提高及改進是緊密聯(lián)系在一起、貫穿始終的。其實，從長期接觸企業(yè)的檢測工作中應該可以了解到:企業(yè)在進行產品質量管理時，必須配備的計量器具需要購置咨詢、檢定/校準、修理和維護。此外，測試操作人員上崗培訓，配套的質量管理體系建立和管理，測試設備使用成本策劃、專用檢測、試驗設備委托研制等可以進行延伸服務的內容很多，關鍵是怎樣去挖掘這些潛在的市場。用我們的真誠關懷使客戶找到做“上帝”的感覺，體會到“物有所值”，確實能幫助其提高產品質量，同時，也對我們積極參與市場競爭有好處。   

　　三、實施設想

　　CRM是作為客戶關系管理理念被現(xiàn)代經營管理者廣泛推崇的一種管理模式。推廣到計量技術部門，我認為CRM系統(tǒng)主要包括校準工作自動化、檢測業(yè)務聯(lián)系管理、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網絡功能等模塊。它的實質是充分發(fā)揮計量技術機構的業(yè)務部門、財務部門、實驗室三大部門的作用，并且使3個部門能充分、有效地共享顧客信息，打破各部門之間的信息壁壘，從而使各個部門以一個整體的形象展現(xiàn)在客戶面前。在計量校準機構前端CRM系統(tǒng)的背后，其實就是一個功能強大的客戶服務資料數(shù)據庫，存儲了客戶的各種資料及交易行為，并能利用各種數(shù)學分析模型對這些數(shù)據進行深層次挖掘，對顧客的價值和盈利率進行分析?？梢姡趯嵤〤RM過程中，將計量技術機構原有的客戶的歷史數(shù)據整理有序化，輸入數(shù)據庫，搭建好一個完整的數(shù)據庫是基礎。數(shù)據庫經營作為20世紀90年代一種方興未艾的經營形式，包含了關系營銷的觀念，目的是著重于給客戶提供全方位的持續(xù)的服務，從而和客戶建立長期穩(wěn)定的關系；同時和現(xiàn)代信息技術、網絡技術相結合，利用計算機信息管理系統(tǒng)(MIS)來充分地建設和利用客戶數(shù)據庫。并且，強大而完善的數(shù)據庫是網絡未來推行校準服務的基礎，也是建立CRM的基礎。另外，由于今后允許聯(lián)合建標、分包、建立校準集團、創(chuàng)品牌等模式存在，計量技術機構還可能與其他企業(yè)的對外檢測站、專業(yè)檢測公司，甚至中介服務公司打交道。它們是一個“一榮俱榮，一損俱損”的共同體，這之間維系的途徑恰恰正是顧客服務系統(tǒng)CRM，系統(tǒng)的前臺是CRM，后臺就是客戶及校準器具數(shù)據庫。   

　　四、結束語