“質(zhì)量”是相對(duì)產(chǎn)品而言的，沒(méi)有產(chǎn)品，質(zhì)量也就無(wú)從談起。在ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中，產(chǎn)品的定義是:“過(guò)程的結(jié)果”，并將產(chǎn)品分為“硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)”四種通用類別。由此可見(jiàn)，法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”)過(guò)程的結(jié)果是檢定/校準(zhǔn)/檢測(cè)的證書、報(bào)告和服務(wù)，也就是說(shuō):“證書、報(bào)告和服務(wù)”是機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品。

　　什么是機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我們對(duì)“質(zhì)量”的理解總是定位在某一具體指標(biāo)上，即狹義的計(jì)量特性上。在這種傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念中，機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量就是針對(duì)計(jì)量器具依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范的要求，保證檢測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠并對(duì)結(jié)果做出正確的判定，以實(shí)現(xiàn)單位的統(tǒng)一和量值的傳遞等特性。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣的質(zhì)量作為檢測(cè)機(jī)構(gòu)尤其是對(duì)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)都是必需要做到的基本要求。除此之外，對(duì)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)還應(yīng)從廣義上認(rèn)識(shí)質(zhì)量。世界著名質(zhì)量管理專家菲根鮑姆認(rèn)為:質(zhì)量是由消費(fèi)者來(lái)判斷的，而不是由工程師、設(shè)計(jì)師或管理部門來(lái)確定的。ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則之一“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，并強(qiáng)調(diào):“質(zhì)量”是指滿足顧客要求的程度等。從中我們也不難認(rèn)識(shí)到，作為機(jī)構(gòu)的質(zhì)量已不再停留在“計(jì)量特性”上。由此，機(jī)構(gòu)提供所有服務(wù)過(guò)程的結(jié)果，顧客是否滿意才是評(píng)價(jià)質(zhì)量的惟一標(biāo)準(zhǔn)。追求質(zhì)量就應(yīng)該是追求顧客滿意的程度，并爭(zhēng)取超越顧客當(dāng)前或潛在的要求。

　　近幾年來(lái)，安徽省計(jì)量測(cè)試研究所在全所職工的努力下，通過(guò)建立質(zhì)量管理體系，規(guī)范內(nèi)部管理，積極開(kāi)拓進(jìn)取、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，為安徽經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了重要貢獻(xiàn)，社會(huì)效益顯著，同時(shí)業(yè)務(wù)收入也有了大幅提高。就其為顧客提供計(jì)量檢測(cè)和服務(wù)的價(jià)值而言，“質(zhì)量”發(fā)揮了重要作用。但是，隨著安徽經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，顧客產(chǎn)品的改良和高新技術(shù)的引入以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給顧客帶來(lái)的觀念更新和需要上的變化，對(duì)“機(jī)構(gòu)”的要求越來(lái)越高。因此，機(jī)構(gòu)為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為顧客提供更好的服務(wù)，首先就要從“滿足顧客要求”上更新質(zhì)量概念。

　　“滿足顧客要求”，實(shí)質(zhì)就是顧客滿意與顧客忠誠(chéng)。“顧客滿意”是指:顧客的感覺(jué)狀態(tài)，即顧客在通過(guò)一種服務(wù)的結(jié)果上，得到可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)，當(dāng)可感知的效果與期望值一致時(shí)，感覺(jué)狀態(tài)“滿意”，反之則“不滿意”。因此“滿意”還并不意味著沒(méi)有抱怨和要求?！邦櫩椭艺\(chéng)”是顧客高度滿意后形成的忠實(shí)度，對(duì)一個(gè)機(jī)構(gòu)而言，它與顧客的保持率成正比，與顧客的流失率成反比。“顧客忠誠(chéng)”正是機(jī)構(gòu)建設(shè)和發(fā)展所追求的目標(biāo)?！皾M足顧客要求”是內(nèi)在質(zhì)量特性和外在質(zhì)量特性的總和，其內(nèi)涵也正體現(xiàn)了這一目標(biāo)。用上述觀念和系統(tǒng)的方法看待質(zhì)量問(wèn)題，才能全面、綜合地評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的不足并采取有效措施。筆者根據(jù)自己的工作體會(huì)和認(rèn)識(shí)，從以下兩個(gè)方面淺談機(jī)構(gòu)的建設(shè)與發(fā)展，也主要基于這一觀點(diǎn)。   

　　一、關(guān)注顧客期望、實(shí)現(xiàn)觀念轉(zhuǎn)變

　　1.重視顧客的要求
　　綜上所述，機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是惟一的數(shù)據(jù)和結(jié)論，它包含著顧客的滿意程度。也就是說(shuō)，顧客除了要求機(jī)構(gòu)出具的證書/報(bào)告數(shù)據(jù)可靠、結(jié)論正確外，還應(yīng)關(guān)注顧客其他方面的要求和期望。例如，我所通過(guò)在“顧客意見(jiàn)反饋和走訪用戶”中得知:顧客對(duì)“出具證書/報(bào)告的時(shí)間性、下廠檢測(cè)的及時(shí)性”等都有不同程度的要求和期望。從中我們認(rèn)識(shí)到，顧客在需要機(jī)構(gòu)提供檢測(cè)的同時(shí)，不僅僅是得到一張“計(jì)量器具檢測(cè)結(jié)果”證書，而是對(duì)整個(gè)檢測(cè)過(guò)程的感知和要求，這也正是顧客對(duì)質(zhì)量的要求，并且這種質(zhì)量要求最能產(chǎn)生“顧客忠誠(chéng)”和“不滿意”兩種不同的結(jié)果。我所最高管理層充分重視這一點(diǎn)，結(jié)合不少企業(yè)在檢測(cè)項(xiàng)目上采取 “招投標(biāo)”方式選擇檢測(cè)機(jī)構(gòu)的情況，在全所廣泛開(kāi)展大討論和進(jìn)行ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，使大家認(rèn)識(shí)到，如果還抱著只重視傳統(tǒng)的你要服務(wù)和我的“質(zhì)量”要求，而忽視顧客對(duì)整個(gè)檢測(cè)過(guò)程的“質(zhì)量”要求，也會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意，長(zhǎng)此以往顧客會(huì)離我們而去。在對(duì)質(zhì)量有了新認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，所里的員工轉(zhuǎn)變了觀念，改變了原有不適宜的工作方法，同時(shí)對(duì)檢測(cè)工作的資源進(jìn)行了相應(yīng)的配置并建立了相關(guān)制度(包括與其配套的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制)，從而大大提高了“證書/報(bào)告”的時(shí)間和下廠檢測(cè)的及時(shí)率，減少了顧客抱怨。

　　2.提供滿意的服務(wù)
　　隨著市場(chǎng)需求的變化，機(jī)構(gòu)還要從根本上轉(zhuǎn)變“你送我檢”的傳統(tǒng)服務(wù)觀念，樹(shù)立“走出門、去找門、去敲門，在家坐著等上門，遲早要關(guān)門”的理念。主動(dòng)走出去，積極開(kāi)展調(diào)查研究，了解企業(yè)需求，深入細(xì)致地為企業(yè)做好檢測(cè)服務(wù)。   

　　二、提高技術(shù)能力、實(shí)現(xiàn)“三個(gè)”延伸

　　1.向“在線測(cè)量”延伸
　　在我國(guó)，機(jī)構(gòu)的技術(shù)能力主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)的“檢定”模式上，所謂傳統(tǒng)的“檢定”模式，又主要局限于傳統(tǒng)項(xiàng)目，如:長(zhǎng)、熱、力、電等計(jì)量器具的送檢或下廠檢定。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)工業(yè)自動(dòng)化水平越來(lái)越高，解決企業(yè)“在線測(cè)量”是機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的責(zé)任。加快檢測(cè)技術(shù)能力的更新，擺脫傳統(tǒng)的檢定模式，解決企業(yè)“在線測(cè)量”的實(shí)際需要，有助于提高機(jī)構(gòu)的知名度，提高“機(jī)構(gòu)”的競(jìng)爭(zhēng)能力。目前這一方面很多機(jī)構(gòu)都存在一些不足，因此要求機(jī)構(gòu)應(yīng):(1)建立大中型企業(yè)檔案，了解他們的產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)、特性以及檢測(cè)需求；(2)重視“在線測(cè)量”的投入和發(fā)展；(3)加強(qiáng)專業(yè)人員的能力培訓(xùn)；(4)建立“科技興檢”的長(zhǎng)效機(jī)制，鼓勵(lì)科研開(kāi)發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新和實(shí)踐能力。

　　2.向“校準(zhǔn)、比對(duì)”延伸
　　(1)過(guò)去，我國(guó)計(jì)量工作的特點(diǎn)，無(wú)論是強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具，還是工業(yè)用計(jì)量器具都是以“檢定”為主。 近幾年來(lái)，為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，單一依據(jù)“檢定規(guī)程”做出合格判定、出具檢定證書并做出“周期規(guī)定”的檢定方式，已不能完全適合企業(yè)的需要，對(duì)工業(yè)計(jì)量器具采用校準(zhǔn)方式，出具校準(zhǔn)證書將會(huì)越來(lái)越普及并受到三資企業(yè)的歡迎。不少機(jī)構(gòu)這幾年出具校準(zhǔn)證書的數(shù)量越來(lái)越多，但隨著企業(yè)的發(fā)展和對(duì)證書要求還有更大的發(fā)展空間。因此，機(jī)構(gòu)要繼續(xù)加大對(duì)校準(zhǔn)工作的宣傳和推進(jìn)，加快校準(zhǔn)的步伐，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)校準(zhǔn)的能力，提高校準(zhǔn)和服務(wù)的質(zhì)量，爭(zhēng)得校準(zhǔn)市場(chǎng)的份額。

　　(2)入世后，僅按周期檢定的要求對(duì)計(jì)量器具出具檢定結(jié)果是不夠的，企業(yè)在建立測(cè)量管理體系的過(guò)程中，可能會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)提出檢定、校準(zhǔn)之外的其他檢測(cè)要求，如“比對(duì)”就是一種具有發(fā)展趨勢(shì)的檢測(cè)要求，因此只有檢測(cè)方式多樣化，檢測(cè)結(jié)果市場(chǎng)化(根據(jù)企業(yè)需求給出檢測(cè)結(jié)果)，機(jī)構(gòu)才具有生命力和發(fā)展空間。

　　3.向“計(jì)量參數(shù)”延伸
　　隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，市場(chǎng)(消費(fèi)者)對(duì)機(jī)構(gòu)工作的認(rèn)識(shí)和要求也會(huì)逐步提高，已不再局限于關(guān)注計(jì)量器具的準(zhǔn)確與否，而更多地關(guān)注最終結(jié)果是否準(zhǔn)確、可靠。因此，機(jī)構(gòu)在保證計(jì)量器具準(zhǔn)確的前提下，還要對(duì)用于貿(mào)易結(jié)算所出具的最終結(jié)果進(jìn)行檢測(cè)、判別和認(rèn)定。

　　總而言之，在機(jī)構(gòu)建設(shè)和發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)樹(shù)立全新的質(zhì)量觀，一切工作以“滿足顧客要求”為出發(fā)點(diǎn)，這樣，才能發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)建設(shè)的方向，制定機(jī)構(gòu)發(fā)展的規(guī)劃，在入世的機(jī)遇中增強(qiáng)“戰(zhàn)斗力”，在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。