1962年3月15日，美國(guó)前總統(tǒng)約翰?肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，即有權(quán)獲得安全保障、有權(quán)獲得正確資料、有權(quán)自由決定選擇、有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)?？夏岬咸岢龅倪@四項(xiàng)權(quán)利，以后逐漸為世界各國(guó)消費(fèi)者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。1983年國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，以擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，促進(jìn)各國(guó)和地區(qū)消費(fèi)者組織之間的合作與交往，在國(guó)際范圍內(nèi)更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

    為更好地推動(dòng)和落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我國(guó)于1993年10月31日頒布了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確規(guī)定消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)其權(quán)益受法律保護(hù)，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

    多年來(lái)，廣大消費(fèi)者已習(xí)慣地將“3.15”當(dāng)作自己的節(jié)日，因?yàn)槠饺召?gòu)買假冒偽劣商品的憤懣和維權(quán)的艱辛渴望在這一天能夠討個(gè)說(shuō)法。從媒體披露的情況看，消費(fèi)者投訴抱怨的多是顯而易見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題、甚至有的已經(jīng)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，無(wú)疑還有許多問(wèn)題由于消費(fèi)者無(wú)法感觀識(shí)別、或者由于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)方面的原因而沒(méi)有意識(shí)到潛在的威脅而不能提出自己的維權(quán)主張。因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確提出:消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。

    只要提起“3.15”的話題，大家馬上便聯(lián)想到產(chǎn)品質(zhì)量。其實(shí)說(shuō)到質(zhì)量，就不能不提到計(jì)量檢測(cè)。朱?基總理曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“憑數(shù)據(jù)指導(dǎo)生產(chǎn)、監(jiān)控工藝、檢測(cè)成品，質(zhì)量才能得到真正保證。沒(méi)有準(zhǔn)確的計(jì)量，就沒(méi)有可靠的數(shù)據(jù)，就無(wú)法正?？刂乒に囘^(guò)程，也就不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品?！笨梢哉f(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量雖然是生產(chǎn)出來(lái)的，但是計(jì)量水平的高低卻反映了一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平。只有將計(jì)量檢測(cè)工作貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)甚至是銷售的全過(guò)程，發(fā)揮其保駕護(hù)航的基礎(chǔ)性作用，產(chǎn)品質(zhì)量才有一定的保障。另外，從消費(fèi)者反映的問(wèn)題來(lái)看，不少也與計(jì)量有著千絲萬(wàn)縷的直接關(guān)系。短斤少兩、虛報(bào)多計(jì)自不必說(shuō)，至于價(jià)格問(wèn)題，更與計(jì)量密不可分，商品定價(jià)離不開商品量?，F(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者出于競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)避監(jiān)管的需要，不太輕易對(duì)商品進(jìn)行漲價(jià)，而慣于在計(jì)量方面做小動(dòng)作、進(jìn)行隱形變相漲價(jià)。比如通過(guò)所謂的產(chǎn)品升級(jí)或更換新包裝將商品凈含量減少、包裝做大加重、增加填充劑和附屬物、改動(dòng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、隱藏和縮小凈含量標(biāo)注等等，讓消費(fèi)者難以察覺(jué)，甚至還誤認(rèn)為價(jià)格下降了。

    消費(fèi)者在平常消費(fèi)活動(dòng)中還存在另一個(gè)誤區(qū)，即重視購(gòu)買有形商品的維權(quán)，對(duì)服務(wù)消費(fèi)和購(gòu)買無(wú)形商品的維權(quán)相對(duì)薄弱。而在這兩方面侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事例也時(shí)有發(fā)生，這類問(wèn)題也多半與計(jì)量有關(guān)。比如通訊服務(wù)的時(shí)間頻次問(wèn)題、裝飾裝潢業(yè)的多計(jì)多算、機(jī)動(dòng)車維修業(yè)檢測(cè)設(shè)備的不符合、影像沖洗的尺寸縮水、美容美發(fā)偷工減料、疾病診斷的醫(yī)療設(shè)備不符合、熱電水氣供應(yīng)的計(jì)數(shù)和壓力值問(wèn)題、商品房面積的測(cè)算公信力問(wèn)題……

    目前，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較過(guò)去有了較大的提高，但也反映出維權(quán)難和維權(quán)范圍窄的問(wèn)題。維權(quán)難主要是消費(fèi)者的權(quán)益沒(méi)有真正得到尊重，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為打擊或懲處不夠、維權(quán)耗費(fèi)的精力較多；維權(quán)范圍窄說(shuō)明消費(fèi)者要么不知道權(quán)益受到損害，要么是不知道如何解決。

    消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決:(1)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；(2)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；(3)向有關(guān)行政部門申訴；(4)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；(5)向人民法院提起訴訟。

    消費(fèi)者協(xié)會(huì)、食品藥品監(jiān)督管理部門、農(nóng)業(yè)部門及旅游等部門沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的投訴電話，具體投訴可撥打當(dāng)?shù)?14電話查詢。對(duì)有關(guān)部門受理投訴消極的，消費(fèi)者也可向地方政府熱線電話(12345)反映，因?yàn)楦骷?jí)人民政府有加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作的責(zé)任和義務(wù)。

    需要提醒消費(fèi)者注意的是，對(duì)消費(fèi)活動(dòng)一定要注意有關(guān)資料的索取、收集和保存，以供異議投訴作為證據(jù)，在有關(guān)部門受理的很多消費(fèi)者投訴案例中，證據(jù)不足或證據(jù)滅失的事情非常普遍，導(dǎo)致消費(fèi)者受侵害的權(quán)益不能得到主張和維護(hù)。

    我們?cè)?jīng)受理過(guò)一用戶投訴，反映供電部門多計(jì)電量，之前他們根據(jù)平時(shí)用電的記錄和用電設(shè)施使用的統(tǒng)計(jì)，與供電部門提出多次交涉，均沒(méi)有得到答復(fù)。受理投訴后質(zhì)監(jiān)部門經(jīng)過(guò)計(jì)量檢定，發(fā)現(xiàn)電能表、互感器均符合要求，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但誤差為何存在并較大，帶著疑問(wèn)計(jì)量人員經(jīng)過(guò)反復(fù)分析測(cè)試，發(fā)現(xiàn)是供電部門在供電操作中使電能表接線相序錯(cuò)誤導(dǎo)致計(jì)量誤差，最終電力部門根據(jù)事實(shí)對(duì)用戶進(jìn)行了補(bǔ)償。試想如果該用戶不能有效提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料佐證其投訴的主張，很難想象受損害的權(quán)益能夠得到追償?，F(xiàn)實(shí)生活中有些商家為消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，為減少成本而刻意躲避對(duì)消費(fèi)者利益的補(bǔ)償，這在商品的售后和三包活動(dòng)中表現(xiàn)尤其突出，主要手法就是不提供消費(fèi)者應(yīng)該得到的資料、票據(jù)、維修記錄以及其他信息。

    在消費(fèi)者提高意識(shí)積極維權(quán)的同時(shí)，也需要我們相關(guān)部門積極行動(dòng)起來(lái)，將社會(huì)服務(wù)職能發(fā)揮到位，最大限度地為公民提供公平、誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。比如，目前餐飲服務(wù)業(yè)還存在大量的侵害消費(fèi)者權(quán)益的事例但卻無(wú)法得到查處，關(guān)鍵原因是沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各家有各家的說(shuō)法，導(dǎo)致配菜、主菜分不清，大、中、小份沒(méi)有譜……